Comment choisir un CRM ?

La relation client est devenue un enjeu tel pour les entreprises qu’il existe désormais de nombreuses solutions sur le marché pour la gérer efficacement. Si vous souhaitez mettre en place un projet CRM au sein de votre organisation, vous êtes sans doute face à une offre abondante de produits, des logiciels qui multiplient les fonctionnalités et les avantages. Quel CRM choisir ? Quels sont les critères fondamentaux à retenir avant de vous prononcer pour telle ou telle solution ? Un « bon » CRM n’est pas forcément celui qui offre le plus de fonctionnalités. Votre logiciel doit répondre à vos besoins spécifiques, et aux exigences de votre clientèle.

Définissez vos objectifs

Avant de comparer et de choisir un CRM, vous devez d’abord définir les objectifs de votre projet. La rédaction d’un cahier des charges CRM est une étape fondamentale dans cette démarche. Ce document permet en effet de faire le point sur la situation actuelle de la gestion de votre relation client et de dresser l’ensemble de vos besoins. Vous pourrez alors définir vos objectifs. Ils peuvent être de différents ordres :

  • Améliorer la connaissance et la relation client
  • Fidéliser vos clients
  • Automatiser certains processus
  • Accélérer la prise de décision
  • Centraliser les données dans un même outil accessible à tous les acteurs de la relation client : équipes commerciales et marketing, service client…
  • Optimiser les performances commerciales
  • Etc.

Vous pourrez alors déterminer les fonctionnalités dont vous et vos équipes avez besoin pour gérer la relation client. C’est aussi l’occasion de poser les conditions de mise en place de votre projet CRM : planning de réalisation, pilotage du projet, budget… Pensez aussi à anticiper l’avenir. Vos besoins évolueront sans doute ; votre CRM doit pouvoir s’adapter à ces éventuels changements.

Les solutions CRM du marché

Il existe dorénavant de multiples solutions CRM sur le marché. Difficile dès lors de faire un choix. On distingue habituellement deux grandes familles de CRM :

  • Les solutions cloud ou SaaS (Software as a Service) : le CRM est accessible en ligne et est généralement proposé sous la forme d’abonnement ou de forfait.
  • Les solutions propriétaires : le logiciel est alors installé sur les postes de vos collaborateurs ou sur vos serveurs. Il est disponible hors ligne. Son coût initial est souvent élevé.

Parmi les critères importants à prendre en compte lors de votre choix de solution figurent notamment :

  • Les fonctionnalités, à choisir en fonction de vos besoins
  • L’accessibilité : en ligne ou hors ligne
  • L’ergonomie, la facilité de prise en main
  • Les possibilités d’interfaçage avec les autres outils de votre système d’information : service de messagerie, plateforme d’emailing, site web…
  • Le degré de sécurité des données et des échanges
  • Le caractère évolutif de la solution
  • La maintenance : mises à jour, correction des bugs, assistance technique…
  • Les différents coûts : frais d’installation, de serveur, de formation des utilisateurs, licence…

Sur le marché, vous trouverez aussi des CRM « généraux » et des solutions davantage orientées métier ou adaptés à la taille de votre entreprise. Idéalement, comparez et testez plusieurs CRM avant de faire un choix.

Faites-vous conseiller par des experts

Pour trouver le CRM réellement adapté aux besoins de votre entreprise et de vos clients, faites-vous conseiller par des experts. Ils analysent votre situation et vous orientent vers une solution munie des fonctionnalités essentielles à la gestion de votre relation client. Contactez-nous.

Continuez votre lecture