☁️Guide CRMProjet CRM

COMMENT METTRE EN PLACE UN CRM ?

Construire son Projet CRM

Déployer une stratégie CRM est toujours complexe. Pour réussir, il faut préparer son projet avec rigueur en amont. Voici quelques clés pour vous aider à mettre en place votre solution CRM.

La qualité de la relation client est désormais au cœur des préoccupations d’une entreprise. En effet, il est primordial de connaître sa clientèle, d’anticiper ses attentes et de répondre à ses exigences. Un logiciel CRM (Customer Relationship Manager) vous aide à remplir vos objectifs. Cet outil, entièrement dédié à la gestion de la relation client (GRC) permet, en effet, de centraliser les données, de les rendre accessibles et de faire bénéficier à vos équipes d’une excellente connaissance client.

Développez votre projet CRM avec Youday CRM

Couplages API

Youday CRM se connecte à vos solutions métiers habituelles. Téléphonie, messagerie, agenda : nous mettons en place les passerelles nécessaires pour faciliter l’automatisation de vos processus. Ringover, Google Agenda, Sendinblue, etc.

Un projet complexe qui demande de l’expertise

Un projet CRM est souvent complexe, car l’utilisation de ce logiciel suppose des changements au niveau des process et des habitudes de travail à tous les niveaux de l’entreprise, quels que soient son secteur d’activité et sa taille.

Avant même de définir un cahier des charges, il convient de s’assurer que vos équipes sont prêtes à assumer un tel changement. C’est pourquoi il est conseillé de désigner des ressources en interne qui pourront piloter ce projet de longue haleine tout en restant en lien d’un côté avec la direction, de l’autre avec les différents utilisateurs de la plateforme.

Parce qu’il fait de vos clients et prospects le pivot de votre culture d’entreprise, un projet CRM doit être totalement intégré à la stratégie de l’entreprise.

Mise en place d’un projet CRM chez Youday CRM

Phases de lancement, de spécification et de maquettage

Réunion de cadrage fonctionnel

La mise en œuvre d’un projet CRM commence toujours par une réunion de lancement avec l’équipe projet côté client pour détailler les étapes à venir.

À l’issue de cette réunion de lancement débute la réunion de cadrage fonctionnel, où l’équipe client échange avec le chef de projet alloué au suivi du projet. Cette étape est primordiale pour transférer au chef de projet Youday CRM, la connaissance du métier du client et les objectifs qu’ils souhaitent atteindre.

L’objet de cet atelier ou de ces ateliers de cadrage fonctionnel est de permettre au chef de projet Youday CRM de comprendre les usages et les spécificités du métier du client. La mise en œuvre projet CRM doit être très bien structurée. Avec des échanges clairs et des objectifs à atteindre bien spécifiés, le projet peut donc commencer sereinement.

Rédaction des spécifications fonctionnelles et techniques

À l’issue de la phase de cadrage fonctionnel et technique, le chef de projet Youday CRM recense l’ensemble des besoins client. Cette étape est réalisée en collaboration avec l’équipe projet client. Tous les échanges sont consolidés dans le Mémoire Fonctionnel et Technique (Descriptif des Spécifications Fonctionnelles et Techniques). Une fois ce document rédigé, il est transmis à l’équipe projet côté « client » pour validation. Il est fréquent que ce document subisse plusieurs révisions pour arriver à une version finale.

Une fois les différentes révisions validées côté Youday CRM et côté client, la version finale est réalisée et figée. Cette version du document est la base des réalisations qui vont être produites sur le CRM. Quand on parle de mise en œuvre d’un projet CRM, la base contractuelle du recueil des spécifications fonctionnelles et techniques est la base du projet. Elle est donc incontournable.

Réalisation des maquettes fonctionnelles

Les équipes projet Youday CRM, à l’issue de la réalisation des spécifications fonctionnelles et techniques, réalisent une première maquette structurée dans le CRM afin de répondre aux demandes spécifiées dans le recueil des besoins. Par des allers-retours multiples avec les équipes projet côté client, la maquette réalisée évolue jusqu’à la livraison d’une maquette finalisée.

Des tests de conformité sont réalisés conjointement entre les équipes Youday CRM et les équipes clients, afin de valider la correspondance des besoins du client et le mémoire technique. Par le biais d’itération, cette maquette évolue jusqu’à une structure applicative finalisée qui est validée par l’équipe projet côté client.

Phases de récupération des données, de formation et de mise en production

Importation des données

Une fois la structure applicative réalisée et validée côté client et côté Youday CRM, nos équipes importent les données tests pour valider le contenu de la maquette proposée. Les données étant implémentées dans Youday CRM, l’équipe pilote teste la conformité des données intégrées et si les automatismes mis en place correspondent aux besoins des équipes métiers.

En fonction des retours client, des ajustements peuvent être réalisés. La phase de recette, une fois validée, est actée par l’équipe projet client afin de garantir l’ensemble des conformités décrites dans le mémoire technique.

Formations des utilisateurs et des administrateurs

Les équipes client participent dans le cadre du projet à deux types de formation :

Formation des Administrateurs

Mise en place d’un cursus de formation vers les futurs administrateurs côté client qui géreront les besoins d’évolution de Youday CRM. Cette formation a pour objectif de former ces utilisateurs « avancés » au paramétrage applicatif, gestion des imports de données, gestion des droits utilisateurs …. En général, les équipes formées sont les utilisateurs « pilotes » du projet afin de répondre rapidement à leurs enjeux d’utilisations.

Formation des Utilisateurs

Mise en place d’un cursus de formation vers les futurs utilisateurs de l’application Youday CRM. Ce type de formation dispense une couverture fonctionnelle complète des possibilités offertes par Youday CRM (navigation dans l’application, choix de colonnes, utilisations des automatismes (workflows), notifications …). Les formations utilisateurs sont parfois étalées dans le temps afin que les utilisateurs puissent bénéficier d’une nouvelle session de formation qui intègrera leurs retours d’utilisation, par exemple 3 mois après la mise en production.

Mise en production et Assistance

À l’utilisation, il est fréquent de voir remonter des demandes qui doivent être affinées. Souvent, les paramétrages initiaux qui avaient pu être mis en place, doivent être amendés. Ainsi, les administrateurs clients en lien avec le service support Youday CRM, font évoluer ensemble l’environnement client. Ces évolutions ne nécessitent souvent que quelques légers ajustements qui sont réalisés conjointement par les équipes client et les équipes Youday CRM.

Nous vous accompagnonsdans votre projet CRM

Faites appel à des experts de la relation client pour la réussite de votre gestion de projet CRM. Nous vous aidons à analyser la situation, à formuler vos besoins, à clarifier vos objectifs… Nous implémentons votre solution et formons vos équipes à son utilisation. Grâce à notre expertise, vous avez la garantie de disposer d’un outil fonctionnel et performant, adapté réellement à vos besoins spécifiques.