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Comment définir une Stratégie CRM ?

Vous souhaitez intégrer un CRM dans votre gestion d’entreprise ?
La mise en place d’un CRM doit être source de réflexion et surtout être encadrée par un projet et une stratégie CRM bien définie en amont. Déterminer de manière précise sa vision et ses attentes permet de déployer une stratégie adaptée pour tirer le meilleur parti d’un outil CRM.

Mais comment s’y prendre ? Quelles sont les étapes à suivre pour élaborer sa stratégie CRM ? Quels sont les résultats attendus ?

Youday répond à toutes vos questions sur l’implémentation d’une stratégie CRM.

Stratégie CRM : la définition

Une stratégie CRM s’appuie sur un modèle stratégique visant à améliorer la gestion de la relation client, par la mobilisation d’outils et de méthodes pour atteindre les objectifs définis par l’entreprise. La satisfaction client est alors placée au centre de la stratégie globale de l’organisation  en matière de vente, marketing et de service client.

Le déploiement d’une stratégie CRM doit permettre la convergence de l’ensemble des actions d’une organisation (commercial, marketing, support, etc.) vers un but commun : la relation client ; et ceci grâce à l’utilisation d’un outil CRM.

La stratégie CRM est la vision et l’approche globale de gestion des relations client, tandis que l’outil CRM est le système technologique qui aide à la mise en œuvre de cette stratégie en gérant de manière efficace et organisée les interactions et les données clients.

Le logiciel CRM fait alors partie intégrante de la stratégie CRM qui en définit le champ d’application. Cet outil de gestion va permettre de centraliser toutes les données client et les processus métiers sur une même et seule plateforme.

Les Avantages de Développer une Stratégie CRM

Vous vous interrogez sur les objectifs qu’une telle stratégie peut vous permettre d’atteindre ?

La mise en place d’une stratégie CRM va bien au-delà d’un simple système informatisé de gestion de contacts. C’est l’architecture fondamentale qui peut transformer la manière dont votre entreprise interagit avec ses clients, optimisant chaque point de contact.

Meilleure connaissance client

La collecte et la consolidation de vos données clients dans un référentiel commun permettent de mieux qualifier vos contacts, et leurs attentes. Grâce à l’identification du potentiel de chaque client, vous pouvez personnaliser vos interactions et leurs parcours. Cette connaissance approfondie vous offre une base solide pour anticiper les besoins et offrir des solutions adaptées, renforçant ainsi la fidélisation et l'engagement des clients.

Gestion des opportunités commerciales

En suivant et en gérant les opportunités de vente de manière organisée, vous augmentez les chances de conclure des ventes et d'optimiser votre pipeline commercial. Une vue claire des opportunités permet de concentrer les efforts là où ils seront les plus productifs, améliorant ainsi l'efficacité des équipes commerciales et augmentant le taux de conversion des prospects en clients.

Amélioration de la rétention client

En renforçant les relations et en offrant des services adaptés, vous augmentez la rétention des clients, réduisant ainsi les coûts liés à l'acquisition de nouveaux clients.

Automatisation des processus

L'automatisation des tâches répétitives libère du temps et permet à vos équipes de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, améliorant ainsi l'efficacité globale.

Prise de décision

L’outil CRM fournit des données exploitables et des rapports détaillés, permettant une prise de décision informée pour ajuster votre stratégie CRM en temps réel. Les données précises et actualisées vous permettent d'identifier rapidement les tendances, les opportunités et les défis, vous aidant ainsi à prendre des décisions stratégiques éclairées pour optimiser les performances de votre entreprise.

Coordination interne

Tous les services partagent des informations et collaborent plus efficacement, garantissant une approche cohérente et harmonisée dans la gestion des relations clients. Le traitement des demandes clients est notamment simplifié grâce à une vue globale de leur parcours.

Les étapes de mise en place d’une stratégie CRM

Nous voilà maintenant à l’étape cruciale : comment mettre en place une stratégie CRM ?

Vous l’aurez compris, la mise en place d’un CRM et d’une stratégie plus globale requiert une certaine réflexion sur le projet. Pour vous aiguiller dans vos démarches, notre équipe vous a listé les étapes à suivre pour réussir votre stratégie CRM sans trop de difficultés.

Analyser l’environnement de votre entreprise

Afin d’établir les bases de votre projet CRM, il sera nécessaire d’effectuer une analyse profonde de votre entreprise, de vos processus internes, de votre cible, mais également de votre positionnement face à la concurrence.

Sondez vos équipes pour recueillir toutes les informations pouvant être source de changements et d’améliorations dans le cadre de votre stratégie CRM.

Analyse de votre parcours client

Pour améliorer la relation client, il est essentiel de connaître chaque étape de son parcours ainsi que ses préférences pour l’accompagner au mieux tout au long du cycle de vente.

La cartographie du parcours client offre une vision claire des besoins, des attentes et des motivations des clients à chaque étape de leur interaction avec votre entreprise. Cette compréhension précise permet d'identifier les axes de développement pour aligner les processus internes de votre entreprise avec les besoins des clients. Ces éléments vous permettront de structurer vos données dans vos outils, de concevoir des campagnes de communication personnalisées pour votre profil client type, et ainsi d'enrichir votre connaissance client, améliorant ainsi significativement votre approche commerciale.

Analyse de vos processus et de vos méthodes

La mise en place d’une stratégie CRM est l’occasion d’interroger vos processus internes pour les orienter vers la satisfaction client, et cela, de l’avant-vente jusqu’au service après-vente. Visez une expérience à 360° pour vos clients.

Pour cela, identifiez les processus clés qui sont en contact direct avec les clients, comme la gestion des leads, les ventes, le service client, et la gestion des campagnes marketing. Documentez de manière détaillée chaque étape de ces processus, y compris les personnes impliquées, les technologies utilisées, les points de contact client, et les flux d'information.

En plus de documenter les processus, intégrez la perspective et les retours des clients à chaque étape. Cela garantira une orientation client effective et répondra aux besoins et aux préférences réels.

Définir les besoins et les objectifs collectivement

Avant de vous lancer les yeux fermés dans votre stratégie CRM, il sera essentiel d’identifier avec précision les objectifs que vous souhaitez atteindre pour répondre aux besoins actuels et à venir.

Dans le cadre de la mise en place d’une stratégie CRM, il est souvent recommandé d’adopter l’approche SMART pour définir les objectifs. Cela signifie qu’ils doivent être spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporellement définis. Ils doivent surtout être partagés par l’ensemble des personnes impliquées dans le projet CRM afin d’établir une direction claire et unifiée.

Exprimer les besoins individuels et collectifs

Invitez chaque personne décisionnaire à exprimer les besoins, les défis et les préoccupations spécifiques de leur service ou domaine. Cela permet d'obtenir une vision holistique des besoins organisationnels.

Identifier les objectifs communs

À partir des besoins exprimés, collaborez pour identifier les objectifs communs que la stratégie CRM devrait atteindre. Ces objectifs doivent être alignés sur la vision et la mission de l'entreprise.

Prioriser les objectifs

Classez les objectifs par ordre de priorité en fonction de leur impact sur l'entreprise, leur alignement avec la stratégie globale et leur faisabilité. Cela aide à concentrer les efforts sur les objectifs les plus critiques.

Consolider les informations

Une fois que les objectifs sont affinés et approuvés par toutes les parties prenantes, consolidez-les dans un document final, qui prend la forme d’un cahier des charges, et obtenez une validation formelle de la part des parties prenantes clés.

Choisir les ressources et canaux adaptés

Pour assurer le bon fonctionnement d’une stratégie CRM, toute entreprise doit allouer les ressources nécessaires aux équipes concernées, en choisissant l’outil CRM et les canaux de communication appropriés.

Intégrer un outil CRM métier

Toute stratégie CRM va de pair avec un logiciel de gestion client : le logiciel CRM. Encore une fois, il revient à l’entreprise de définir ses besoins en fonctionnalités métiers selon son secteur d’activité et ses objectifs.

Les solutions CRM sont nombreuses sur le marché, prenez donc le temps de choisir votre CRM qui répond le mieux à vos besoins. Et surtout, testez les démonstrations gratuites pour avoir une idée précise des capacités de souplesse et d’évolution du logiciel.

Cet outil vous permettra d'établir des processus standardisés, garantissant ainsi une application adéquate de votre stratégie CRM.

Canaux de vente et de communication

Aujourd’hui, les interactions avec les clients se multiplient à travers une multitude de canaux tels que l'email, le site web, les SMS, les réseaux sociaux, et bien d'autres. Cette diversité grandissante des points de contact rend l'expérience client plus complexe pour les entreprises.

À vous de décider les canaux qui correspondent à votre clientèle cible, et qui s'intégreront de manière complémentaire avec votre outil CRM.

Suivre et analyser les résultats

Il est difficile d’avoir une idée précise de la réussite ou non d’une stratégie CRM sans en évaluer les indicateurs de performance. Pour cela, à vous de définir les KPIs qui coïncident avec les objectifs fixés, tels que : la satisfaction client, la rétention client, la perte de clients, le nombre de ventes réalisées, etc.

Cette analyse des résultats vous permettra également de réaliser quelques ajustements nécessaires et de contrer les éventuelles résistances. Vérifiez si les objectifs définis initialement ont été atteints et comparez les résultats obtenus avec les objectifs fixés pour chaque aspect de la stratégie CRM (par exemple, augmentation du taux de conversion, amélioration de la rétention client).

Utilisez les données collectées pour apporter des ajustements à votre stratégie CRM, que ce soit dans les processus, les canaux de communication, ou les fonctionnalités de l’outil CRM.

Le CRM n’est pas une stratégie figée, mais qui évolue.

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