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FOCUS SUR LE CRM
« Customer Relationship Management » : voici l’expression qui se cache derrière l’acronyme CRM. En français, on parle de Gestion de la Relation Client, ou GRC.
Vous vous demandez peut-être l'utilité du CRM dans votre entreprise, comment choisir le type de CRM qui correspond à vos besoins, ou encore quelles sont les fonctionnalités d'un CRM essentielles pour une meilleure efficacité.
Suivez le guide pour découvrir l’univers du CRM.
Avant d’être un logiciel, le CRM représente avant tout une stratégie fondamentale des organisations. Cette stratégie CRM vise à centraliser toutes les données de votre organisation afin d’optimiser la gestion d’entreprise en bénéficiant d’une vue à 360° de vos clients, de vos prospects ou encore de vos partenaires.
Le logiciel CRM permet ainsi de regrouper et de suivre toutes les données les concernant : identité, informations de contact, historique des échanges, factures et devis, gestion d’affaires, événements, etc.
Désormais, un système CRM désigne avant tout une solution plus globale facilitant la gestion de la relation client qui, seul ou connecté à un ERP ou à un logiciel de gestion commerciale, devient la pierre angulaire du suivi et de la fidélisation client.
Depuis que les internautes interagissent toujours plus avec les entreprises, les relations qui unissent ces dernières à leurs différentes cibles sont devenues un enjeu majeur dans leur réussite. D’autant plus que ces interactions se déroulent sur de nombreux canaux.
Le CRM Paramétrable, Simple & intituif
Centralisez vos données dans une interface adaptée à vos besoins spécifiques
Pourquoi mettre en place un CRM ?
Un outil CRM est indéniablement bénéfique pour toute organisation qui a la volonté d’améliorer sa relation client et plus largement sa gestion d’entreprise
Intégrer un CRM vise à améliorer vos relations avec vos clients grâce à un suivi personnalisé qui répond précisément à leurs besoins. Cela renforce leur fidélité, satisfaction et confiance envers votre marque. Le CRM vous aide à prévoir leurs attentes, à résoudre leurs problèmes rapidement et à leur offrir une expérience de meilleure qualité.
De plus, le CRM facilite la segmentation de votre clientèle selon des critères précis tels que le profil, le comportement ou le potentiel, vous permettant ainsi de leur proposer des offres spécifiquement adaptées.
Le CRM optimise vos processus de vente en vous fournissant un logiciel de suivi des tâches et du suivi de projet au sein de votre pipeline de vente, facilitant ainsi la gestion crm de votre entreprise. Il vous permet de superviser vos actions commerciales avec efficacité, de suivre vos performances et d'atteindre vos objectifs plus facilement grâce à un système CRM intégré.
Il améliore également la gestion de vos campagnes marketing en fournissant les outils nécessaires pour leur création, diffusion et analyse. Cela vous aide à générer davantage de leads, à les qualifier, à les convertir en clients et à les fidéliser sur le long terme.
L'utilisation d'un CRM augmente votre productivité et votre efficacité opérationnelle en automatisant les tâches répétitives, en diminuant les erreurs et doublons, en facilitant la collaboration inter-équipes et en intégrant divers outils. Cela vous permet de gagner du temps, de réduire les coûts, d'améliorer la qualité et la fiabilité de vos données, et d'augmenter la performance globale de votre entreprise.
Choisir un CRM
Pour sélectionner la solution CRM la plus adaptée, commencez par déterminer vos besoins spécifiques et vos objectifs commerciaux. Devant la variété de progiciel CRM, vous pourriez vous demander quel CRM complet pourrait gérer le suivi des interactions avec vos clients et automatiser vos processus de vente. Ces questions sont essentielles pour comprendre comment sélectionner un CRM sur mesure ou un CRM Métier et elles vous guideront vers les fonctionnalités essentielles pour votre activité et le budget que vous pouvez allouer à un logiciel de gestion CRM.
Après avoir défini vos attentes, comparez les solutions CRM du marché. Les logiciels CRM offrent une large gamme de fonctionnalités, incluant la gestion des contacts, des opportunités de vente, des devis, des factures, des campagnes marketing et du support client. Optez pour le CRM qui répond le mieux à vos besoins, tout en étant suffisamment simple et évolutif.
Assurez-vous aussi que le CRM sélectionné peut s'intégrer harmonieusement avec les outils que vous utilisez déjà (messagerie, agenda, site internet, etc.), afin de faciliter la synchronisation et le partage des données.
Le coût et la facilité d'utilisation sont des critères cruciaux dans le choix d'un outil CRM. Un bon système CRM devrait vous offrir un équilibre entre la sophistication des fonctionnalités d’un CRM et une expérience utilisateur optimale, sans pour autant éclipser l'aspect financier.
Choisir une solution CRM adaptée à vos besoins implique de comprendre qu'est-ce qu’un CRM et de mettre en balance toutes ses potentialités face au coût d'investissement et d'entretien.
Un CRM doit être facile à utiliser pour garantir son adoption par tous les utilisateurs et leur satisfaction. Choisissez une solution ergonomique, intuitive et supportée par un service technique réactif. N'hésitez pas à tester le CRM grâce à des essais gratuits ou des démonstrations pour vous assurer qu'il répond à vos attentes.
Hébergement CRM
Le choix de CRM repose, entre autres, sur le type de déploiement de la solution, à savoir on-premise, en cloud, ou en open source.
Opter pour un outil CRM basé sur le cloud, comme le propose Youday CRM, permet de renforcer la collaboration interne, de travailler depuis n’importe où et depuis tout type de terminal, de déployer une action plus rapidement, et surtout de réduire les coûts de maintenance.
De plus en plus de logiciels sont désormais accessibles depuis une plateforme web. Il en est ainsi du CRM, un logiciel de gestion de la relation client qui gagne à être disponible partout et tout le temps, notamment pour les équipes commerciales et marketing.
Aussi appelé CRM SaaS (Software as a service), le CRM en mode cloud stocke les données sur un serveur de l’éditeur. Les utilisateurs y ont accès partout, depuis tout type de support, avec une connexion internet, sous la forme d’un abonnement mensuel ou annuel. Les mises à jours et les éventuels problèmes techniques sont pris en charge par le service support de l’éditeur.
Le logiciel de gestion CRM en mode licence est directement installé sur les serveurs de l’organisation, avec l’achat d’une licence. La sécurité des données et la maintenance du CRM informatique est alors à la charge de l’organisation, et non de l’éditeur. Ce qui implique des coûts de gestion.
Dans un fonctionnement open source, le code du CRM est public, à la disposition des organisations. Il est donc possible de modifier le progiciel CRM sans frais et de le personnaliser à souhait. Ce qui demande bien entendu de s’entourer d’une équipe de développeurs.
Fonctions CRM
Les outils de gestion CRM, en intranet ou en mode SaaS, disposent de différentes fonctionnalités qui permettent d’uniformiser et d’analyser de multiples données qualifiées comme :
Sur un seul outil sont donc concentrées et mises à jour toutes les informations, lesquelles peuvent remonter tant du terrain que d’un site internet ou d’une campagne emailing.
La définition d’un CRM comme Youday CRM ne s’arrête pas à une simple gestion des données clients. Cette solution cloud s’adapte aux besoins des métiers et secteurs d’activité en offrant une plateforme paramétrable qui permet d’automatiser des tâches récurrentes et d’obtenir une vision transversale de son activité : chiffre d’affaires, leads entrants, budget, planning, tâches, base de connaissance, etc.
Voici un aperçu des fonctionnalités plus avancées de Youday CRM :
CRM Métier
Un logiciel aussi flexible et paramétrable que Youday CRM, à la fois opérationnel, analytique et collaboratif, offre de nombreuses fonctionnalités qui s’adaptent à tous les métiers. Avec Youday CRM, ce n’est pas vous qui vous adaptez au logiciel, mais bien le CRM qui s’adapte à vos besoins.
Toute entreprise B2B ou B2C qui souhaite améliorer sa relation client et la gestion de ses données, et qui offre des services ou produits peut se tourner vers le CRM.
Le CRM bénéficie à chaque pôle d’une organisation et permet aux :
Implémentation CRM
Mettre en place un CRM (Customer Relationship Management) est un projet pour toute entreprise visant à améliorer ses relations clients et optimiser ses processus internes.
Voici quelques étapes clés pour réussir l'implémentation d'un CRM :
Identifier les problèmes à résoudre : Quels sont les points faibles de vos processus actuels ?
Définir les objectifs : Améliorer la satisfaction client, augmenter les ventes, optimiser la productivité, etc.
Établir un cahier des charges détaillé : Quelles fonctionnalités sont indispensables ? Quel est le budget alloué ?
Évaluer les différents logiciels : Demander des démonstrations, comparer les fonctionnalités, les tarifs et les expériences des utilisateurs.
Tenir compte de la taille de l’entreprise : Les besoins d’une PME ne sont pas les mêmes que ceux d’une grande entreprise.
Privilégier la simplicité d’utilisation : Un outil facile à prendre en main sera plus rapidement adopté par les équipes.
Calendrier : Définissez des délais réalistes pour chaque phase du projet.
Ressources : Allouez les ressources nécessaires (humaines, techniques, financières).
Étapes : Identifiez les principales étapes du projet (analyse des besoins, configuration, test, déploiement).
Organiser des formations personnalisées : Assurez-vous que tous les utilisateurs comprennent les fonctionnalités essentielles du CRM.
Mettre à disposition des ressources : Tutoriels, FAQ, support technique.
Encourager l’adoption : Mettez en place un support continu pour aider les utilisateurs à résoudre les problèmes et optimiser leur utilisation du CRM.
Nettoyer et organiser les données existantes : Assurez-vous de la qualité des données qui seront importées dans le CRM. Éliminez les doublons et les données obsolètes avant la migration.
Mapping des Données : Correspondre les champs de l’ancien système avec ceux du nouveau CRM.
Déterminer les processus clés : Identifier les étapes de votre cycle de vente et les automatisations possibles.
Migration Test : Effectuez une migration test pour vérifier l’exactitude des données.
Démarrer par un pilote : Tester le CRM sur un petit groupe d’utilisateurs avant un déploiement général.
Mettre en place un accompagnement : Assurer un suivi personnalisé des utilisateurs pendant la phase de démarrage.
Adapter le CRM en continu : Recueillez régulièrement les retours des utilisateurs pour ajuster le CRM.
FAQ Définition CRM
Choisir une solution CRM efficace pour gérer sa base client et ses données est une décision qui est souvent prise lorsque :
Il devient alors complexe d’organiser les informations et surtout de les exploiter efficacement, tout en cherchant à attirer de nouveaux clients et à entretenir des relations de qualité avec la clientèle existante.
Les fonctionnalités essentielles d’un CRM comprennent :
On distingue principalement trois types de CRM :
L’implémentation d’un CRM peut varier de quelques semaines à plusieurs mois, selon :
Les défis les plus courants sont :
Pour migrer les données vers un nouveau CRM :
La migration de données peut être complexe. Il est recommandé de faire appel à un expert ou de suivre les instructions du fournisseur de votre nouveau CRM.
CRM (Customer Relationship Management) : Concentre sur la gestion des relations et interactions avec les clients, principalement dans les domaines des ventes, du marketing et du service client.
ERP (Enterprise Resource Planning) : Gère l’ensemble des opérations internes de l’entreprise, y compris la gestion des ressources humaines, des finances, des approvisionnements et de la production.
Un CRM mobile est une application ou un outil CRM accessible via des appareils mobiles tels que les smartphones et les tablettes. Il permet aux utilisateurs d’accéder à leurs données et de saisir de nouvelles informations en temps réel, même lorsqu’ils sont en déplacement.
La sécurité des données est primordiale dans un CRM. Il est important de :
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