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Comment définir une Stratégie CRM ?

Vous souhaitez intégrer un CRM dans votre gestion d’entreprise ?
La mise en place d’un CRM doit être source de réflexion et surtout être encadrée par un projet et une stratégie CRM bien définie en amont. Déterminer de manière précise sa vision et ses attentes permet de déployer une stratégie adaptée pour tirer le meilleur parti d’un outil CRM.
Mais comment s’y prendre ? Quelles sont les étapes à suivre pour élaborer sa stratégie CRM ? Quels sont les résultats attendus ?
Youday répond à toutes vos questions sur l’implémentation d’une stratégie CRM.

Stratégie CRM : la définition

Une stratégie CRM s’appuie sur un modèle stratégique visant à améliorer la gestion de la relation client, par la mobilisation d’outils et de méthodes pour atteindre les objectifs définis par l’organisation. La satisfaction client est alors placée au centre de la stratégie globale de l’organisation  en matière de vente, marketing et de service client.

Le développement d’une stratégie CRM doit permettre la convergence de l’ensemble des actions d’une organisation (commercial, marketing, support, etc.) vers un but commun : la relation client ; et ceci grâce à l’utilisation d’un outil CRM.

Le logiciel CRM fait alors partie intégrante de la stratégie CRM qui en définit le champ d’application. Cet outil de gestion va permettre de centraliser toutes les données client et les processus métiers sur une même et seule plateforme.

Pourquoi développer une stratégie CRM ?

Vous vous questionnez sur l’intérêt d’implémenter une stratégie CRM ? Quels objectifs pouvez-vous atteindre ?
Une stratégie CRM peut viser diverses finalités :

Mettre en place une stratégie CRM : suivez le guide !

Nous voilà maintenant à l’étape cruciale : comment mettre en place une stratégie CRM ?
Vous l’aurez compris, la mise en place d’un CRM et d’une stratégie plus globale requiert une certaine réflexion sur le projet. Pour vous aiguiller dans vos démarches, notre équipe vous a listé les étapes à suivre pour réussir votre stratégie CRM sans trop de difficultés.

1. Analyser l’environnement de votre organisation

Afin d’établir les bases de votre projet CRM, il sera nécessaire d’effectuer une analyse profonde de votre organisation, de vos processus internes, de votre cible, mais également de votre positionnement face à la concurrence. Sondez vos équipes pour recueillir toutes les informations pouvant être source de changements et d’améliorations dans le cadre de votre stratégie CRM.

Analyse de votre marché

Ne passez pas à côté d’opportunités de marché et analysez votre concurrence pour identifier de nouveaux axes d’évolutions pour votre organisation.

Analyse de vos processus et de vos méthodes

La mise en place d’une stratégie CRM est l’occasion d’interroger vos processus internes pour les orienter vers la satisfaction client, et cela, de l’avant-vente jusqu’au service après-vente. Offrez une expérience 360° à vos clients.

Analyse de votre parcours client

Pour améliorer la relation client, il est essentiel de connaître chaque étape de son parcours ainsi que ses préférences pour l’accompagner au mieux tout au long du cycle de vente.
Ces éléments vous permettront de concevoir des campagnes de communication personnalisées à l’attention de votre profil client type, et de fait d’améliorer votre connaissance client.

2. Définir les besoins et les objectifs collectivement

Avant de vous lancer les yeux fermés dans votre stratégie CRM, il sera essentiel d’identifier avec précision les objectifs que vous souhaitez atteindre pour répondre aux besoins actuels et à venir. Ces derniers doivent être mesurables, réalistes et atteignables, mais surtout doivent être partagés par l’ensemble des personnes impliquées dans le projet CRM afin d’établir une direction commune.
Quels sont les besoins auxquels doit répondre la stratégie CRM ?

3. Choisir les ressources et canaux adaptés

Pour assurer le bon fonctionnement d’une stratégie CRM, toute organisation doit allouer les ressources nécessaires aux équipes concernées, en choisissant l’outil CRM et les canaux de communication appropriés.

CRM métier

Toute stratégie CRM va de pair avec un logiciel de gestion client : un outil CRM. Encore une fois, il revient à l’organisation de définir ses besoins en fonctionnalités métiers selon son secteur d’activité et ses objectifs. Les solutions CRM sont nombreuses sur le marché, alors prenez le temps de choisir votre CRM et surtout de tester les démonstrations gratuites pour avoir une idée précise des capacités de souplesse et d’évolution du logiciel.

Canaux de vente et de communication

Aujourd’hui, les points de contacts avec les clients sont multiples : emailing, site web, sms, réseaux sociaux, etc.. Ce nombre croissant de canaux de vente et de communication complexifie alors davantage l’expérience client pour les entreprises.
À vous de décider les canaux qui correspondent à votre clientèle cible et qui seront complémentaires à votre outil CRM.

4. Suivre et analyser les résultats

Il est difficile d’avoir une idée précise de la réussite ou non d’une stratégie CRM sans en évaluer les indicateurs de performance. Pour cela, à vous de définir les KPIs qui coïncident avec les objectifs fixés, tels que :

Cette analyse des résultats vous permettra également de réaliser quelques ajustements nécessaires et de contrer les éventuelles résistances. Le CRM n’est pas une stratégie figée mais qui évolue.

Les bénéfices d’une stratégie de relation client

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