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La rédaction d’un cahier des charges fonctionnel est une étape essentielle pour la réussite de votre projet CRM. Elle permet de réunir en un seul document de nombreuses informations clé et suppose aussi d’adopter une démarche structurante au cours de laquelle sont concertés tous les acteurs du projet.
Mais comment rédiger un cahier des charges CRM ? Quelles sont les bonnes questions à se poser ?
Un cahier des charges CRM est un document de référence établi en amont du projet. Il s’agit d’une feuille de route, un outil sur lequel pourront s’appuyer tous les acteurs du projet CRM. Il permet de répondre à de nombreuses questions telles que :
Ce document ne se résume donc pas à une simple énumération de fonctionnalités CRM. Il permet de faire le point sur la situation actuelle de la gestion de la relation client au sein de l’entreprise, d’analyser les besoins de services tels que les équipes commerciales et le marketing, et de clarifier les objectifs poursuivis.
La rédaction d’un cahier des charges d’un projet CRM regroupe 3 objectifs :
De multiples informations documentées sont recensées à travers ce document. L’objectif est de recenser les tenants et les aboutissants de la stratégie CRM. Afin de ne pas rendre la tâche interminable pour les rédacteurs du document, il est primordial de bien se recentrer sur les objectifs visés par le projet.
Pour vous aider dans cette réalisation d’un cahier des charges pour la mise en place de votre CRM, nous allons vous lister ci-dessous les points qui semblent essentiels à ne pas oublier. L’objectif est de vous permettre la rédaction d’un document simple, clair et synthétique qui vous aidera demain dans la relation avec l’éditeur de logiciel CRM avec qui collaborer dans cette mise en œuvre.
Dans cette phase initiale, veillez à fournir une présentation approfondie et exhaustive des aspects administratifs de votre organisation. Cela englobe une description de la structure organisationnelle, des différentes équipes, de leurs responsabilités et rôles respectifs. Ces éléments s'avèrent cruciaux pour appréhender la dynamique interne de l'entreprise, identifier les fonctions principales de chaque service, ainsi que les interactions et besoins spécifiques de chaque équipe.
Afin de mieux appréhender les besoins et exigences de votre projet CRM, détaillez l'activité de votre entreprise et présentez son empreinte géographique. Cela permettra d'obtenir une vue globale de l'entreprise, renforçant ainsi la pertinence et la précision de l'élaboration du projet CRM.
Exposez ensuite le processus actuel de gestion des données, incluant la collecte, les flux de données, les canaux utilisés et les usages habituels. Cela permet d’avoir un aperçu des pratiques actuelles en matière de gestion des données.
Présentez les outils actuellement utilisés par les divers services tels qu’un outil de gestion, les plateformes d'e-mailing, les canaux de communication, et autres. Identifiez leurs fonctionnalités principales ainsi que leurs usages au sein de l'entreprise.
Recensez les difficultés rencontrées et les lacunes fonctionnelles de vos outils actuels, en soulignant les raisons qui vous motivent à envisager l'adoption d'un logiciel CRM.
Dans cette étape de l'élaboration de votre cahier des charges, il est primordial de définir avec concision les objectifs et cas d'usage de votre projet CRM. Ces objectifs comprennent des aspects fondamentaux tels que la centralisation des données, l'automatisation des processus, le perfectionnement de la compréhension des clients, la simplification de la prospection ou encore le renforcement de la collaboration en interne.
De manière tout aussi concise, identifiez les besoins d'intégration de la solution CRM avec votre système d'information existant et les données préexistantes à migrer. Cette étape est essentielle pour assurer une transition fluide et efficace vers le nouvel outil CRM.
Également, listez et hiérarchisez brièvement les fonctionnalités métiers indispensables que vous souhaitez retrouver sur votre plateforme CRM. Parmi ces fonctionnalités, on peut retrouver la gestion des leads, le suivi des affaires, la gestion des territoires géographiques, le catalogue produit, la gestion de modèles de documents/PDF, les notifications et rappels, le tableau de bord, l'application mobile, et autres, selon les exigences spécifiques de votre entreprise.
Cette hiérarchisation permet de mettre en avant les priorités fonctionnelles et de garantir l'efficacité opérationnelle de la future solution CRM.
Cette ultime étape vise à créer une vue synthétique et complète de la mise en œuvre du projet CRM :
Parallèlement, il est essentiel d'identifier de façon concise les contraintes potentielles d'ordre technique et humain qui pourraient avoir un impact sur le projet CRM. Cela peut inclure des aspects tels que :
La rédaction du cahier des charges vous aide alors à choisir un CRM qui correspond à vos fonctionnalités métiers. En effet, ce logiciel doit non seulement répondre aux besoins de l’entreprise pour l’aider à remplir ses objectifs, mais aussi à satisfaire les exigences de la clientèle. Il va également permettre aux éditeurs de CRM de mieux comprendre vos attentes et d’évaluer la capacité de l’outil à y répondre.
Pour vous aider à découvrir les possibilités et le périmètre fonctionnel des solutions CRM, de nombreuses solutions proposent des démos en ligne. Chez Youday CRM, nous proposons des démos gratuites et personnalisées afin de vous présenter les fonctionnalités adaptées à votre activité.
Chaque personne concernée par le projet CRM doit être impliquée dans la réflexion sur les besoins et les objectifs de l’entreprise. Marketing, commercial, rh, support : tous doivent apporter leur point de vue et identifier leurs besoins métiers pour établir une liste précise des fonctionnalités nécessaires dans le CRM pour l’exercice de leurs fonctions et l’amélioration de la relation client.
Dans cette optique, plébiscitez l’avis de personnes, des utilisateurs finaux, qui connaissent parfaitement les processus de l’entreprise et qui sauront exactement vous informer sur les fonctionnalités métiers requises.
Il est conseillé de définir en amont un chef de projet dans votre équipe, celui qui sera consulté, décisionnaire et qui s’occupera du suivi opérationnel du projet CRM.
Attention à ne pas définir des objectifs difficilement atteignables. Soyez réalistes et précis dans l’identification de vos besoins et anticipez les développements futurs avec recul, à court et moyen terme. Utilisez un langage clair et précis pour décrire chaque aspect du projet. Évitez toute ambiguïté qui pourrait conduire à des interprétations différentes.
Prendre le temps de rédiger un cahier des charges pour qualifier vos attentes permet de poser les bases de votre projet CRM. Ce guide sera la feuille de route du déploiement du projet pour tous les acteurs qui seront impliqués.
Alors, ne négligez pas cette étape et faites appel à nos professionnels pour réaliser ce travail ensemble.
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