La rédaction du cahier des charges CRM : une étape essentielle

C’est une des étapes essentielles à la réussite d’un projet CRM. En effet, la rédaction d’un cahier des charges permet de réunir en un seul document de nombreuses informations clés. Elle suppose aussi d’adopter une démarche structurante au cours de laquelle sont concertés tous les acteurs du projet. Mais comment rédiger un cahier des charges CRM ? Quelles sont les bonnes questions à se poser ?

Les enjeux de la rédaction d’un cahier des charges CRM

Un cahier des charges CRM est un document de référence établi en amont du projet. Il s’agit d’une feuille de route, un outil sur lequel pourront s’appuyer tous les acteurs du projet CRM. Il permet de répondre à de nombreuses questions telles que :

  • Pourquoi choisir d’adopter une solution CRM au sein de l’entreprise
  • Qui utilisera le logiciel et dans quelles conditions
  • Comment sera utilisé le CRM et dans quels cas

Ce document ne se résume donc pas à une simple énumération de fonctionnalités CRM. Il permet de faire le point sur la situation actuelle de la gestion de la relation client au sein de l’entreprise, d’analyser les besoins de services tels que les équipes commerciales et le marketing, et de clarifier les objectifs poursuivis.

Comment rédiger un cahier des charges CRM ?

De multiples informations documentées sont recensées à travers le cahier des charges CRM. De manière générale, ce document comprend plusieurs parties dont :

  • Une présentation de l’entreprise: l’activité de la société, la concurrence, la nature du marché, le type de clientèle, les services associés à la gestion de la relation client…
  • L’analyse des profils clients et du parcours actuel entre prospection et conclusion d’une affaire
  • Les besoins spécifiques des forces de vente, du service marketing, du service client…
  • L’analyse des données existantes et souhaitées : nombre de clients/prospects, volume des échanges, points de collecte des données…
  • L’interfaçage entre le logiciel CRM et les autres outils qui composent le système d’information de l’entreprise (boîte mail, site internet, ERP…)
  • Les objectifs du projet CRM : gain de productivité, amélioration de la connaissance et de la satisfaction client, rapidité des échanges, centralisation des données, automatisation des campagnes de marketing…
  • Les contraintes techniques et humaines : applications tierces, résistance au changement, besoin en formation des utilisateurs, ressources en interne pour piloter le projet CRM…
  • Les conditions de mise en œuvre du projet : budget, délais, planning…

La rédaction du cahier des charges vous aide alors à choisir une solution CRM et ses différentes fonctionnalités. En effet, ce logiciel doit non seulement répondre aux besoins de l’entreprise pour l’aider à remplir ses objectifs, mais aussi satisfaire les exigences de la clientèle.

Faites appel à des professionnels de la gestion de la relation client

Pour optimiser cette étape fondamentale à la réussite de tout projet CRM, faites-vous accompagner par des experts. Ces derniers vous aident à dresser votre cahier des charges. Ils vous conseillent pour formuler vos besoins et à trouver des solutions propres à vous faire atteindre vos objectifs. Contactez-nous.

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