Glossaire du CRM
Une base de données est un ensemble organisé de données structurées et stockées dans un système informatique. Les données sont généralement organisées en tables qui contiennent des enregistrements ou des lignes, chacun étant composé de champs ou de colonnes.
Une base de données est utilisée pour stocker, gérer et récupérer des données de manière efficace et sécurisée. Elle regroupe toutes les sources de données individuelles dans un référentiel commun.
Bien souvent, les données gérées dans une entreprise sont dispersées dans des fichiers Excel, des dossiers et des outils divers, sans convergence entre les différentes données. Mais ceci pose plusieurs problèmes quant à la qualité et l’exactitude des données, la perte d’informations, les doublons ou les valeurs erronées, etc.
Dans un CRM, l’ensemble des données sont centralisées dans un environnement unique, quelle que soit leur provenance : site internet, e-mails, réseaux sociaux, prospection, etc. Ceci permet :
Le développement d’un espace centralisé permet ainsi de constituer une base de données commune sécurisée, constamment à jour et facilement accessible aux collaborateurs. Chacun accède aux données en temps réel et peut modifier les informations partagées.
Le développement d’une base de données CRM peut être un processus complexe, d’autant plus si aucune stratégie CRM n’a été définie en amont.
Avant de se lancer dans la gestion d’une base de données, il est essentiel de définir les besoins et les objectifs liés à l’utilisation d’un CRM. Il s’agit donc de faire un état des lieux de vos données et de votre fonctionnement en modélisant les flux de données et leurs usages.
Quelles données avez-vous besoin pour quels objectifs ? Quels champs et tables doivent composer votre base de données CRM ? Qui doit avoir accès à ces données ?
Cette représentation structurelle de vos processus internes doit permettre de mettre en place une gestion simple des données pour l’ensemble des collaborateurs qui utilisent le CRM. La mise en place d’un processus de collecte commun et clair vise notamment à assurer la qualité des données recueillies et leur qualification, afin d’éviter l’accumulation de données de mauvaise qualité.
L’ensemble des collaborateurs doit parler le même langage et s’accorder sur un fonctionnement interne commun pour la gestion, l’enrichissement et le nettoyage des données de manière régulière.
Le déploiement d’un système CRM dans une organisation peut nécessiter des ajustements au niveau des processus et des habitudes de travail. C’est pourquoi, il est important de définir clairement les objectifs et de cadrer le projet dès le début pour exploiter pleinement les avantages d’une base de données CRM. Ceci doit permettre à l’organisation de s’adapter efficacement aux changements tout en garantissant que le système CRM soit utilisé de manière optimale.
L’utilisation d’un CRM vise à simplifier et à structurer les processus quotidiens au sein des entreprises. Les données sont accessibles à tout moment, depuis n’importe quel support avec une interface adaptée aux usages et aux besoins des utilisateurs. La base CRM centralisée doit permettre de fluidifier la recherche d’informations et d’éviter d’avoir à jongler entre plusieurs outils ou sources. Chacun peut donc se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
La gestion de données dans une base de CRM permet de classer les contacts en fonction de critères prédéfinis. En catégorisant les profils, il est possible de créer des groupes spécifiques et de personnaliser les campagnes de communication pour répondre aux besoins de chacun.
Le développement d’une base de données commune permet de connecter les différents services au sein d’une entreprise ou d’une organisation. Les informations sont partagées entre les équipes (vente, marketing, sav, rh, etc). Ceci participe à mieux coordonner les actions et à proposer une expérience client cohérente et personnalisée à chaque étape du parcours client.
La centralisation des données clients permet à tous les services de mieux comprendre les besoins des clients et des prospects. Les équipes de vente, de marketing et de service client peuvent facilement accéder aux informations sur les interactions passées avec les clients, leurs achats précédents, leurs préférences, leurs besoins et leurs demandes. Cette connaissance approfondie du client permet de fournir une expérience client personnalisée et cohérente à chaque point de contact.
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