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Définition : XRM

Une entreprise entretient des relations avec de nombreux acteurs. Ces derniers constituent un écosystème qu’il s’agit de maîtriser pour gagner en productivité et en performance.

Pour la gestion de la relation client, les CRM se sont imposés depuis plusieurs années. Cependant, d’autres intervenants, internes et externes, multiplient eux aussi les contacts avec l’entreprise. Une solution xRM permet de les gérer efficacement tout en offrant une vision globale de cet écosystème. Nous vous expliquons tout ci-dessous.

Définition Courte

Qu'est-ce que le XRM ?

Alors que CRM signifie « Customer Relationship Management », xRM est un terme plus large, qui ne fait pas intervenir la seule notion de « client ». Cet acronyme désigne l’expression « eXtended Relationship Management », ce que l’on peut traduire en français par « Gestion de la relation étendue » ou « gestion de la relation tiers ». Le « x » qui remplace le « c » de « customer » concerne alors de multiples acteurs, des intervenants internes et externes à l’entreprise qui interagissent avec elle.

Imaginez une solution capable de gérer à la fois vos clients, vos partenaires, vos fournisseurs, et même vos collaborateurs internes. C’est exactement ce que propose le xRM.

Une solution xRM permet de gérer non seulement les interactions avec les clients, mais aussi avec :

  • Le personnel de l'organisation : les collaborateurs, le service marketing, l’équipe des ventes, les consultants, les ressources humaines, le support…
  • Les tiers de l'organisation : les partenaires financiers, les actionnaires, les fournisseurs, les prestataires…

Le xRM est alors considéré comme une extension du CRM. Il permet une vision globale de l’écosystème de l’entreprise et la gestion de l’ensemble des relations qu’elle entretient avec tous les acteurs qui le constituent.
L’intégration d’un logiciel Xrm dans son fonctionnement permet de développer une plateforme commune avec des ressources partagées afin de faciliter la collaboration et d’harmoniser les processus.

Plus de détails sur le xRM

Quels sont les objectifs du xRM ?

Le xRM est bien plus qu’un simple outil de gestion. Il s’inscrit dans une stratégie globale qui vise à :

  • Centraliser toutes les informations sur les différents acteurs de l’écosystème de l’entreprise ;
  • Améliorer la collaboration entre les différents services internes et les partenaires externes ;
  • Personnaliser les interactions et renforcer les relations avec les clients et les tiers ;
  • Automatiser les processus et gagner en efficacité opérationnelle ;
  • Fournir une base de données fiable pour une prise de décision optimale.

Les différents avantages d’une solution xRM

Adopter une solution xRM, c’est bénéficier d’une approche centralisée et efficace pour la gestion de vos relations. Voici quelques-uns de ses avantages principaux :

Une meilleure connaissance client

  • Créer des profils clients détaillés : Centralisez et organisez toutes les informations relatives à vos clients et partenaires, comme les données de contact, les historiques d’échanges ou les documents partagés.
  • Personnaliser l’expérience client : Proposez des interactions sur mesure grâce à une connaissance approfondie des besoins et attentes de vos interlocuteurs.

Une productivité accrue

  • Automatisation des tâches répétitives : Réduisez le temps consacré aux actions manuelles grâce à l’automatisation des processus courants.
  • Optimisation des processus : Standardisez et harmonisez vos workflows pour accélérer les opérations et améliorer la coordination entre vos équipes.

Une meilleure prise de décision

  • Accès à des données fiables et en temps réel : Disposez d’informations actualisées pour orienter vos stratégies et évaluer vos performances.
  • Analyse prédictive : Anticipez les tendances grâce à des outils avancés d’analyse des données.

Comment mettre en place un projet xRM ?

Un projet xRM repose généralement sur une solution CRM enrichie de modules spécifiques. Voici les étapes principales pour sa mise en place :

  • Définir les besoins

    Identifiez clairement les relations à gérer (clients, fournisseurs, partenaires…) et les objectifs associés.

  • Choisir une solution adaptée

    Optez pour un CRM qui intègre des fonctionnalités xRM ou qui peut être complété par des modules étendus.

  • Impliquer les parties prenantes

    Assurez-vous que les équipes internes et les partenaires externes adhèrent au projet.

  • Harmoniser les processus

    Créez une plateforme commune pour standardiser les workflows et partager les ressources.

Le xRM n’est pas seulement un outil technologique. C’est une véritable stratégie qui permet de relier les acteurs internes et externes et de rationaliser les processus pour gagner en efficacité et en performance.

Envie de faire passer la gestion de vos relations à un niveau supérieur ? Le xRM est la clé pour transformer la manière dont vous gérez vos relations avec tous les acteurs de votre entreprise. Pourquoi ne pas l’explorer dès aujourd’hui ? Contactez-nous pour découvrir comment.

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