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GLOSSAIRE

Définition : Base de Données CRM

Bien souvent, les données gérées dans une entreprise sont dispersées dans des fichiers Excel, des dossiers et des outils divers, sans convergence entre les différentes données. Mais ceci pose plusieurs problèmes quant à la qualité et l’exactitude des données, la perte d’informations, les doublons ou les valeurs erronées, etc.

Dans un CRM, l’ensemble des données sont centralisées dans un environnement unique, quelle que soit leur provenance : site internet, e-mails, réseaux sociaux, prospection, etc. Ceci permet :

  • un stockage efficace des données puisque les données sont stockées au même endroit de manière structurée
  • un accès simplifié et commun aux données pour les personnes autorisées
  • une sécurisation des données grâce à des mécanismes de contrôle d'accès, de cryptage et d'authentification
  • un partage des données en temps réel, accessibles sur une plateforme en ligne pour les CRM SaaS

Définition Courte

Qu'est-ce qu'une Base de Données CRM ?

Une base de données est un ensemble organisé de données structurées et stockées dans un système informatique. Les données sont généralement organisées en tables qui contiennent des enregistrements ou des lignes, chacun étant composé de champs ou de colonnes.

Une base de données est utilisée pour stocker, gérer et récupérer des données de manière efficace et sécurisée. Elle regroupe toutes les sources de données individuelles dans un référentiel commun.

Le développement d’un espace centralisé permet ainsi de constituer une base de données commune sécurisée, constamment à jour et facilement accessible aux collaborateurs. Chacun accède aux données en temps réel et peut modifier les informations partagées.

Plus de détails sur les Bases de données

Quelles sont les données gérées dans une base CRM ?

  • Données clients

    Informations de contact, historique des achats, préférences de communication, etc.

  • Données de transactions

    Ventes, achats, factures, paiements, etc.

  • Données de produits

    Informations sur les produits vendus, tels que les noms, les descriptions, les prix, les caractéristiques, etc.

  • Données de ressources humaines

    Informations sur les employés, telles que les noms, les postes, les salaires, les performances, etc.

  • Données financières

    Informations sur les transactions financières, les budgets, les investissements, etc.

  • Données de production

    Informations sur les processus de fabrication, les stocks, les matières premières, les temps de production, etc.

  • Données marketing

    Informations sur les campagnes publicitaires, les prospects, les taux de conversion, les retours sur investissement, etc.

Définir une stratégie CRM pour gérer les données

Le développement d’une base de données CRM peut être un processus complexe, d’autant plus si aucune stratégie CRM n’a été définie en amont.

Avant de se lancer dans la gestion d’une base de données, il est essentiel de définir les besoins et les objectifs liés à l’utilisation d’un CRM. Il s’agit donc de faire un état des lieux de vos données et de votre fonctionnement en modélisant les flux de données et leurs usages.

Quelles données avez-vous besoin pour quels objectifs ? Quels champs et tables doivent composer votre base de données CRM ? Qui doit avoir accès à ces données ?

Cette représentation structurelle de vos processus internes doit permettre de mettre en place une gestion simple des données pour l’ensemble des collaborateurs qui utilisent le CRM. La mise en place d’un processus de collecte commun et clair vise notamment à assurer la qualité des données recueillies et leur qualification, afin d’éviter l’accumulation de données de mauvaise qualité.

L’ensemble des collaborateurs doit parler le même langage et s’accorder sur un fonctionnement interne commun pour la gestion, l’enrichissement et le nettoyage des données de manière régulière.

Les bénéfices de la mise en place d'une base de données CRM

Le déploiement d'un système CRM dans une organisation peut nécessiter des ajustements au niveau des processus et des habitudes de travail. C’est pourquoi, il est important de définir clairement les objectifs et de cadrer le projet dès le début pour exploiter pleinement les avantages d'une base de données CRM. Ceci doit permettre à l'organisation de s'adapter efficacement aux changements tout en garantissant que le système CRM soit utilisé de manière optimale.

  • L’optimisation des processus

    L’utilisation d’un CRM vise à simplifier et à structurer les processus quotidiens au sein des entreprises. Les données sont accessibles à tout moment, depuis n’importe quel support avec une interface adaptée aux usages et aux besoins des utilisateurs. La base CRM centralisée doit permettre de fluidifier la recherche d’informations et d’éviter d’avoir à jongler entre plusieurs outils ou sources. Chacun peut donc se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

  • Une segmentation plus précise des données

    La gestion de données dans une base de CRM permet de classer les contacts en fonction de critères prédéfinis. En catégorisant les profils, il est possible de créer des groupes spécifiques et de personnaliser les campagnes de communication pour répondre aux besoins de chacun.

  • Une meilleure collaboration interne

    Le développement d’une base de données commune permet de connecter les différents services au sein d’une entreprise ou d’une organisation. Les informations sont partagées entre les équipes (vente, marketing, sav, rh, etc). Ceci participe à mieux coordonner les actions et à proposer une expérience client cohérente et personnalisée à chaque étape du parcours client.

  • Une meilleure gestion de la relation client

    La centralisation des données clients permet à tous les services de mieux comprendre les besoins des clients et des prospects. Les équipes de vente, de marketing et de service client peuvent facilement accéder aux informations sur les interactions passées avec les clients, leurs achats précédents, leurs préférences, leurs besoins et leurs demandes. Cette connaissance approfondie du client permet de fournir une expérience client personnalisée et cohérente à chaque point de contact.

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