La gestion de la relation client

La gestion de la relation client (GRC), Customer Relationship Management (CRM) en anglais, est un ensemble d’outils et de techniques qui permettent d’analyser et de traiter des informations concernant des clients.

Cette opération multiple a pour objectif unique d’optimiser cette relation avec les clients et de les fidéliser.

Une stratégie marketing qui fonctionne

Grâce à un ciblage des contacts et prospects, utiliser une bonne technique de gestion de la relation client au sein d’une entreprise permet de dynamiser la stratégie marketing.

Pour optimiser ce procédé, le CRM utilise tous les canaux de contacts qui sont possibles avec son client.

Ainsi, on retrouve ainsi des techniques de fidélisation et de prospection. Il existe aussi des logiciels CRM  qui traitent chaque client de manière personnalisée.

Des conseils pour réussir votre gestion de la relation client

Savez-vous que 7 clients sur 10 arrêtent de travailler avec un fournisseur parce qu’ils n’apprécient pas la manière dont ils sont traités. Cela laisse songeur, n’est-ce pas ?

Voici donc quelques conseils pour doper votre gestion de la relation client.

Accueillez les nouveaux clients

Il est important de prendre le temps nécessaire pour accueillir et remercier un nouveau client, surtout dès sa 1re commande.

Ce petit geste peut déjà créer une différence, car vous montrez que vous souhaitez créer un lien relationnel fort. Vous prenez le temps de le considérer en dehors de l’aspect « business » de votre relation.

L’email de bienvenue et surtout la voix au téléphone participent à booster cette fidélité.

Restez en contact avec vos clients

Ce n’est pas parce que vous n’avez pas de nouvelles d’un client depuis quelque temps qu’il faut s’imaginer que tout va bien.

En gardant un contact régulier, grâce à un logiciel de GRC, il se peut que vous vous rendiez compte qu’il ne répond plus présent et… pire, qu’il est parti vers la concurrence.

Veillez à soigner la prestation que vous proposez, à soigner également la facturation, la livraison du produit et la qualité de ce dernier.

Gérez les plaintes de vos clients

Un client qui se plaint risque fortement de ne plus revenir vers vous.

Pire, il va se tourner vers la concurrence et parler autour de lui de sa « mauvaise qualité » relationnelle avec vous.

En ces temps où les réseaux sociaux donnent la parole à chacun, il est essentiel d’améliorer la relation avec sa clientèle en soignant le témoignage client.

Écoutez-le attentivement pour qu’il se libère de sa frustration. Remerciez-le de vous en faire part. Enfin, trouvez ensemble une solution adéquate et personnalisée.