Glossaire du CRM
Si on considère généralement que la définition d’un CRM consiste en un logiciel, qu’en est-il de la GRC ? Cet acronyme est souvent invoqué pour traduire en français le concept de CRM, lequel signifie, en anglais, Customer Relationship Management. Dans ce contexte, GRC signifie Gestion de la Relation Client ou Gestion des Relations avec la Clientèle. Grâce à différents outils et techniques, la GRC permet de capter de nouveaux clients, de connaître et d’analyser leurs besoins, de les satisfaire et, surtout, de les fidéliser.
La GRC recouvre des techniques marketing et commerciales dont le but est de récolter et d’analyser des données relatives aux prospects et aux clients. En exploitant ces multiples informations, une organisation est en mesure de créer une relation durable et de confiance avec sa clientèle.
Conséquence : satisfaits et fidèles, les clients sont davantage enclins à traiter avec cette organisation plutôt qu’une autre qui assurerait un suivi moins personnalisé.
La GRC consiste donc à activer les bons leviers pour séduire les prospects et les convertir en clients, puis les fidéliser grâce à des offres et des services sur-mesure, conçus pour satisfaire réellement leurs besoins.
Alors qu’un commercial passe une grande partie de son temps à acquérir de nouveaux clients, leur fidélisation est devenue aujourd’hui un enjeu crucial.
La concurrence est toujours plus rude pour les organisations et se démarquer est devenu une nécessité. Il convient donc de réagir quasiment en temps réel aux exigences de la clientèle, mais aussi de personnaliser le plus possible ses interactions.
Pour cela, il est indispensable de bien connaître sa base de clients et de prospects. Or, de nombreuses organisations ont désormais à traiter des bases riches de plusieurs centaines, voire milliers, de contacts. Pour améliorer la gestion des relations avec la clientèle et ainsi créer une relation de proximité et de confiance, il existe désormais des logiciels de gestion baptisés CRM.
Faire aboutir une transaction est toujours un objectif crucial pour une organisation. Mais désormais, dans un contexte concurrentiel toujours plus fort, la fidélisation client est tout aussi importante.
Et elle peut être plus avantageuse financièrement pour une organisation que l’acquisition.
Si vous souhaitez améliorer la gestion de votre relation client, la mise en place d’un projet GRC, et d’un outil GRC indispensable.
Pour collecter et analyser des données souvent complexes et volumineuses, il est nécessaire de s’équiper d’une solution informatique telle qu’un CRM GRC. Celui-ci vous permet de créer une base de données complète et continuellement à jour. Elle est bénéfique à tous les services de l’organisation : force de vente, service marketing, service client, service après-vente…
Grâce à un CRM, chaque client est connu de tous les membres de l’organisation. Ces derniers ont accès à des informations précieuses comme l’historique des relations menées par le client avec l’organisation. Vous pouvez alors assurer un suivi personnalisé de votre clientèle, ce qui contribue à la fidéliser.
Un outil dédié à la GRC permet aux organisations, quelle que soit la nature de leur activité et leur taille, de :
Les outils GRC en mode SaaS sont hébergés sur des serveurs distants et ne nécessitent qu’une connexion internet pour y avoir accès n’importe où, avec un abonnement annuel ou mensuel. L’installation et la maintenance sont effectuées par l’éditeur du logiciel.
Pour ces logiciels on-remise, l’outil GRC est directement installé sur les serveurs de l’organisation, avec l’achat d’une licence. L’installation et la maintenance sont réalisées par l’organisation elle-même.
Pour satisfaire et fidéliser vos clients, vous devez connaître leurs attentes et y répondre le plus précisément possible. Or, pour déterminer les besoins de vos clients et prospects, vous devez récolter de grandes quantités de données.
Celles-ci proviennent de multiples sources : site internet, newsletter, démarchage à domicile ou par téléphone, formulaire en ligne, salons professionnels…
Valorisez ces contacts et les informations collectés à travers un CRM, un logiciel de GRC qui vous permet de les centraliser, de les organiser et de les analyser. En un seul coup d’œil, vous visualisez l’ensemble de votre clientèle, que vous pouvez segmenter pour cibler vos actions commerciales et marketing.
Un logiciel de GRC vous fait gagner du temps. De nombreuses tâches sont automatisées, comme le renseignement des fiches contacts, l’envoi d’emails de bienvenue, la prise de rendez-vous… Un CRM dispose par ailleurs d’outils qui vous aident à optimiser vos actions de prospection. Vous pouvez par exemple scorer vos leads afin de détecter les meilleures opportunités d’affaires. Et parce que vous ciblez les attentes de votre clientèle, vous maximisez vos chances de vendre.
Avec un CRM, vos équipes ne perdent plus de temps en tâches répétitives et chronophages. Elles peuvent se consacrer sur le maintien et le renforcement de la relation client dans le but de convaincre, de fidéliser, et, in fine, de vendre plus et mieux. Un logiciel de CRM participe ainsi pleinement à l’augmentation de votre base clients et donc, de votre chiffre d’affaires.
Non seulement un logiciel de gestion de la relation client vous permet de stocker des données et de les rendre accessibles à tous les collaborateurs de votre organisation, mais cet outil vous aide aussi à améliorer votre connaissance client et prospect.
En effet, une des fonctions principales d’un CRM est de vous aider à constituer un historique des relations que vous entretenez avec votre clientèle : date du premier contact, nom de l’interlocuteur, demande client, prochain rendez-vous… Autant d’informations qui vous permettent de personnaliser les échanges et de créer ainsi un climat de proximité et de confiance.
Parce que vous connaissez les besoins de votre clientèle, vous pouvez y répondre rapidement. Grâce à un CRM dans lequel les contacts et les échanges sont consignés, vous pouvez également vous montrer réactifs, par exemple pour honorer une demande particulière ou pour régler un mécontentement.
Par ailleurs, en connaissant vos meilleurs clients, vous pourrez les récompenser, ce qui augmentera encore leur taux de satisfaction et donc, leur fidélité.
FAQ logiciel grc
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Réussir l’implémentation d’une solution GRC dans son fonctionnement d’entreprise n’est pas toujours si simple. Il s’agit d’un projet complexe qui doit fédérer tous les services de l’entreprise et qui s’appuie sur 3 changements principaux :
Le choix d’un CRM repose sur divers critères propres à chaque entreprise en fonction de sa stratégie et de ses attentes : les fonctionnalités recherchées, le budget, le niveau de souplesse du logiciel, le nombre d’utilisateurs, l’expertise métier de l’éditeur du logiciel, la disponibilité du support, la version d’essai, l’accessibilité et l’évolutivité, la migration des données, etc.
L’utilisation d’un progiciel GRC n’est pas uniquement réservée aux grandes entreprises qui gèrent un grand nombre de données. Les PME et TPE ont, elles aussi, besoin d’outils de gestion pour construire une base de données solide et qualifiée et les exploiter pour mettre en place des stratégies de fidélisation, d’automatisation marketing, de prospection, etc.
Se lancer dans un projet CRM dans les premiers temps de son activité est intéressant pour consolider sa stratégie et recueillir des données rapidement et facilement.
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