Définition : Open Source

Le CRM “open source” est un logiciel de gestion de la relation client au code source ouvert, donc accessible librement sans avoir à payer de frais de licence, sous réserve de respecter les termes de la licence applicable.

Cette alternative aux logiciels propriétaires, dits “fermés”, permet à chacun de faire évoluer le CRM librement et de l’intégrer à des systèmes d'information existants. Généralement, une communauté de développeurs se crée autour du logiciel, qui collaborent sur des plateformes comme Github pour corriger les erreurs et apporter de nouvelles fonctionnalités. Cette contribution vise à développer plus rapidement des outils CRM open source et corriger les éventuels bugs afin d’augmenter la fiabilité de l’outil.

Logiciel Open Source : les critères de l’Open Source Initiative

L’Open Source Initiative (OSI) est une organisation à but non lucratif qui vise à promouvoir et encadrer l’utilisation de logiciels open source. Elle a, par ailleurs, défini des critères pour qu’un logiciel obtienne le label “open source” :

Le logiciel doit pouvoir être redistribué librement.
L’accès au code source doit être disponible pour tous, sans discrimination en fonction des domaines d’utilisation ou des personnes qui l’utilisent.
Le logiciel doit pouvoir être modifié et utilisé avec les modifications réalisées.
Lors de sa distribution, le code source du logiciel ne doit pas être altéré.
Les licences doivent être incluses avec les copies du logiciel.
Les licences ne doivent pas être rétroactives, c'est-à-dire qu'elles ne doivent pas s'appliquer aux versions antérieures du logiciel.
Le logiciel ne doit pas être soumis à d'autres licences pour son utilisation ou sa distribution.
Si des versions modifiées du logiciel sont distribuées, elles doivent être soumises aux mêmes licences que la version originale du logiciel.

Ces logiciels CRM open source sont-ils payants ?

L’utilisation d’un logiciel open source peut nécessiter une expertise technique avec des coûts supplémentaires pour l’installation, la configuration, la personnalisation et le support. Des versions premium sont parfois disponibles, avec l’achat d’une licence pour bénéficier de fonctionnalités et d’un support avancés.

Ces services additionnels peuvent être fournis par l’éditeur du logiciel ou par un tiers, et peuvent être facturés sous forme de frais de service ou de forfait. Les logiciels open ne sont donc pas forcément tous gratuits.

Même si à première vue, tout laisse à penser que l’open source suppose des coûts moins importants, le sur-mesure a tout de même un coût.

Les raisons d’utiliser un open source sont multiples :

le coût : comme expliqué plus tôt, le CRM open source est généralement gratuit, bien que des services supplémentaires peuvent supposer l’achat d’une licence payante.
la flexibilité : l’outil open source présente des fonctionnalités évolutives et adaptables aux besoins spécifiques afin d’en améliorer l’usage.
la communauté : la plupart des logiciels open source sont développés et maintenus par une communauté de contributeurs bénévoles qui participent à faire évoluer le logiciel et résoudre les potentiels problèmes.
la liberté d’utilisation : les utilisateurs ne sont pas dépendants d’un fournisseur.

Mais, l’open source présente aussi des inconvénients :

l’expertise technique : le logiciel open source peut rapidement devenir limité quand les besoins sont plus complexes, et nécessitent des compétences en développement web. Cela peut entraîner des coûts supplémentaires si vous n'avez pas les compétences en interne.
le support : même si des documentations sont souvent disponibles avec une communauté de développeurs bénévoles, il peut parfois être compliqué de résoudre un problème avec un niveau de support moins qualitatif.
les mises à jour : les nouvelles versions de logiciels open source peuvent être moins fréquentes que les logiciels propriétaires.
la sécurité des données : avec un code ouvert à tous, le niveau de sécurité des données n’est pas toujours aussi élevé qu’avec des logiciels propriétaires.

Comment choisir son logiciel open source ?

Si vous songez à prendre un CRM open source pour la gestion de vos données, il est conseillé de s’attarder sur quelques critères importants avant de faire votre choix :

les fonctionnalités : le logiciel propose-t-il les fonctionnalités nécessaires à l’exercice de votre activité en matière de gestion de la relation client ?
le coût : y a-t-il des services additionnels payants pour l'installation, la configuration et le support ? Avez-vous les ressources techniques en interne pour gérer votre CRM ?
le niveau de paramétrabilité : pouvez-vous facilement personnaliser l’interface du CRM pour l’adapter à vos processus?

Quelques exemples de CRM Open Source : Vtiger, SuiteCRM, OroCRM, Odoo, Sugar CRM, CiviCRM, etc.

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