Définition CRM
✅ Cette page web est dédiée au sujet du CRM et à sa définition (Customer Relationship Management en anglais ou logiciel de gestion de la relation client).
Or le terme CRM peut comporter plusieurs définitions au sein du même concept mais regroupe souvent deux principes fondamentaux :
- le fait de suivre efficacement ses clients et ses prospects
- une application logicielle qui regroupe toutes les informations clients de l’entreprise et de son écosystème
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
Un logiciel CRM pour Customer Relationship Management ou GRC pour Gestion de la Relation Client, a pour objectif d’aider les entreprises à fidéliser leurs clients dans une relation à long terme. Cependant cela passe par une réactivité forte dans le traitement de leurs demandes.
D’autre part un des objectifs principaux d’un logiciel CRM est également d’acquérir de nouveaux clients par un suivi qualitatif.
Sur ce point le CRM permet à l’entreprise un pilotage de son activité. Les utilisateurs sont alertés lors d’événements importants de la vie d’un client ou d’un prospect.
L’outil CRM en produisant des règles et des indicateurs permettant de remonter au service concerné, l’information considérée comme critique au bon moment.
La définition CRM peut varier en fonction des objectifs de l’entreprise, le CRM s’intègre au cœur de l’entreprise et permet la centralisation des informations provenant de toute l’entreprise (ERP, gestion commerciale, comptabilité et recouvrement).
Que vous apporte un logiciel CRM ?
Un bon logiciel CRM centralise, structure et hiérarchise vos données
Premièrement mettre en place un CRM doit permettre d’accéder aux données clients. Le CRM centralise en temps réel toutes les interactions avec vos clients, prospects, plus largement avec votre éco-système.
L’activité commerciale est centralisée dans le CRM, afin de permettre à tout moment d’avoir une vision consolidée des clients.
Indépendamment avec ces informations centralisées vous êtes en capacité d’apporter les réponses attendues par vos clients et vous améliorer ainsi leur fidélité.
L’outil de relation client intègre chaque contact, chaque demande entrante qu’elle concerne le service commercial, le service ADV ou la comptabilité. L’objectif est ainsi, même dans des conditions de mobilité, d’apporter les réponses attendues. Le logiciel de CRM vous met à disposition les indicateurs dont vous avez besoin et vous alerte selon le scénario que vous déterminez.
Travailler dans un référentiel unique
Le CRM permet de centraliser les informations liées à vos contacts. Les équipes commerciales ont ainsi la possibilité de suivre leurs opportunités de vente.
Dans le cycle commercial avec les prospects, chaque contact a un degré de maturité différent. l’objectif est de fournir à chaque degré de maturité, la bonne information au bon moment. L’outil CRM met à la disposition des équipes des fonctionnalités simples pour une bon suivi des prospects et des clients. (newsletters, emailings, enquêtes, sondages).
Vous gérez également les invitations à vos événements simplement, sans démultiplier le nombre de tableurs.
À quoi sert un logiciel de CRM ?
1. Le CRM facilite l’accès aux informations
A la mise en place d’un CRM, c’est souvent une petite révolution pour les équipes internes. En effet pour que le CRM soit utile, les équipes doivent comprendre les bénéfices de cette mise en commun des informations. Que l’on fasse partie du service commercial, du service client ou du service après vente, chacun collabore pour améliorer la satisfaction client.
Un logiciel CRM permet de conserver la connaissance de la relation avec un client, chez qui les équipes ont d’ailleurs peut être également évoluées. Sans une application simple et collaborative, les informations s’égarent et le suivi n’est pas optimisé.
La définition des informations nécessaires dans le CRM doit être en lien avec les objectifs du projet.
L’utilisateur en mobilité doit accéder à ses informations avec son téléphone portable. Youday CRM propose ses applications sur les smartphones du marché. Ces cas d’usages étaient souvent très théoriques avant l’arrivée des smartphones et des tablettes. Désormais ces nouveaux outils permettent une grande mobilité et de nouveaux modes d’interaction avec les clients.
2. Un CRM efficace est par définition connecté
Une application de gestion de la relation client est rarement seule au sein de l’entreprise. Elle doit collecter des informations provenant du système d’information et donc être connectée au reste des applications utilisées en interne.
En fonction de la taille de l’entreprise les besoins de connectivité varie :
- pour les TPE ET les PME: les outils de plannings (Google Calendar, Microsoft Exchange) et les outils de gestion commerciale. En effet les membres de l’équipe aiment retrouver l’historique de commandes et de facturation de chaque client, éventuellement son niveau d’encours financier.
- pour les ETI: le couplage avec l’outil central de gestion type ERP est souvent incontournable.
3. Un CRM simple et adaptable
Le CRM comme logiciel de gestion doit être simple et facilement évolutif. Avec les usages du numérique chacun peut faire évoluer le CRM sans compétences informatiques particulières.
Chaque organisation a besoin d’adapter ses applications à ses usages. Les technologies actuelles permettent une mise à disposition d’un environnement simple à comprendre et à prendre en main.
Enfin les équipes de l’entreprise font évoluer leur modèle facilement, suite à une formation aux modules d’administration et de paramétrage.
4. Le CRM sans complexité, juste une utilisation simple
Les applications CRM sont accessibles sous forme d’abonnement en mode Saas (Software As A Service). Toutes les contraintes techniques et les complexités associées à l’hébergement et aux sauvegardes des données sont gérées par les équipes Youday.
Les experts CRM accompagnent les clients dans la mise en place et l’utilisation quotidienne pour adapter CRM.
5. Le CRM et la protection des données RGPD
Avant tout avec la mise en place des normes européennes liées à la protection des données, les entreprises peuvent protéger les informations de leurs clients.
Ainsi les informations peuvent être anonymisées, voire cryptées directement dans les bases de données.
Le droit à l’oubli en matière de protection des données est central, pour un client qui demanderai un effacement de ses données personnelles.
6. Les avantages incontournables d’une application CRM
Au sujet des bénéfices apportées par une solution CRM, voici les bénéfices apportés à l’organisation qui sont très nombreux :
– La mise en place en temps réel d’un référentiel clients/prospects/contacts toujours à jour.
– Accès à l’ensemble des données de l’entreprise en temps réel, au bureau mais également en mobilité.
– Centraliser les activités commerciales pour avoir les indicateurs nécessaires au pilotage de l’activité.
– Toutes les informations clients sont regroupées au sein d’un même outil (prévisions commerciales, projet en cours, demandes entrantes, historiques de commande, historique de facturation…).
– Mise à disposition des informations financières. Dans les entreprises les informations sont cloisonnées (ou en « silot »). L’objectif d’un projet CRM est souvent de mettre à la disposition des équipes des informations auxquelles elles n’avaient pas accès.
– Intégration automatique des demandes entrantes pour un traitement optimisé.
– Communication unifiée vers les clients et les prospects par le biais de campagnes marketing (Newsletter, Questionnaire qualité, Sondages, Enquêtes clients, Réseaux sociaux).
– Connexion à l’Extranet client.
Quels sont les avantages incontournables d’un logiciel de CRM ?
1. Mettre en commun les informations de l’entreprise facilement
Centraliser l’ensemble des données de votre écosystème au sein de l’entreprise (Clients, Anciens Clients, Prospects, Partenaires, Fournisseurs…) est un véritable avantage. En effet l’ensemble de vos données stratégiques sont regroupées au même endroit et sont donc facilement accessible pour votre équipe. Néanmoins aujourd’hui les logiciels CRM fonctionnement la plupart du temps en mode Saas (Software As A Service) et sont donc accessibles en temps réel, ce qui est un atout pour l’entreprise.
2. Progresser dans le service que vous apportez à vos clients
Avec une solution CRM centralisée et accessible facilement par les utilisateurs, les équipes peuvent apporter facilement les réponses attendues par les clients. Lorsque’un client vous interroge sur son délai de livraison, sur la prochaine disponibilité d’un matériel ou de la présence d’un collaborateur, il est important que vous puissiez ces réponses rapidement. Plus vous serez en capacité de répondre rapidement et précisément, l’image de l’entreprise et l’expérience client que vous apporterez, contribuerons à votre excellente réputation.
3. Faciliter la réalisation des tâches fastidieuses
Dans l’entreprise, certaines tâches sont souvent répétées des dizaines de fois par jour, et cela donne peu de valeur aux équipes qui doivent les réaliser. A ce titre il est nécessaire, que le logiciel CRM, dans la mesure de ses capacités puisse aider les personnels de l’entreprise dans cette automatisation. Il est fréquent de rencontrer des profils de poste où par exemple je dois produire des contrats ou des courriers qui sont souvent les mêmes.
Deuxièmement le CRM peut apporter une véritable valeur ajoutée en assistant l’utilisateur dans la production d’un document de ce type en quelques clics Habituellement cette action demanderait une heure, ici l’automatisation va permettre de produire le document en une minute. La valeur pour l’entreprise est donc réelle et quantifiable.
Egalement, si l’on prend l’exemple d’un contrat de maintenance qui arrive à échéance dans 3 mois il est nécessaire, que l’application orienté client puisse vous envoyer un email d’alerte pour vous en informer. Ainsi l’équipe commerciale ou service après vente pourra échanger avec le client pour assurer une reconduction sereine du contrat.
4. Fluidifier les échanges au sein de l’entreprise
En complément de facilité la communication dans l’entreprise, le CRM apporte également un grand confort quotidien aux équipes. En effet, vos équipes qui sont en contact avec les clients accèdent facilement aux informations souhaitées, sans avoir à s’inquiéter de là où ils vont trouver les données recherchées.
Tandis que les membres de votre équipe collaborent entre eux, renseignent le CRM, se met alors en place un véritable cercle vertueux au sein de l’organisation.
En comprenant l’intérêt de saisir les informations bien complétées dans l’application, je rends service à mes collègues des autres en leur apportant une information fiable et vérifiée. Lorsque votre service facturation adresse les factures , les informations d’adresse et des délais de paiement sont déjà renseignées.
Le travail quotidien est donc facilité.
5. Optimiser votre suivi quotidien et votre reporting
Les données stratégiques sont présentes dans le CRM. Ces éléments sont des facteurs clés pour produire les reportings attendus par l’ensemble des équipes (commerce, projet, support client, hotline, direction technique et direction générale).
Le CRM va donc pouvoir produire et automatiser la production des reportings pour vos équipes. Ces analyses vous permettent de prendre les décisions nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise et ainsi d’assurer sa pérénité. Sans indicateur précis une entreprise ne sait pas s’orienter, ne sais pas anticiper et donc « navigue à vue ». Cette position n’est pas confortable et n’apporte pas la sérénité nécessaire à l’équipe.
Quelles sont les interfaces CRM les plus utilisées ?
1. Les échanges avec l’ERP ou le logiciel de comptabilité
Les informations financières de vos clients sont sont réservées à la direction financière ou à votre service comptabilité. Cependant il est souvent utile de mettre à disposition l’encours comptable d’un client à l’équipe commerciale. En effet avant de prendre une nouvelle commande pour un client, les commerciaux peuvent s’assurer que les délais de paiement sont respectés. Quand ils ne le sont pas cela vous permet d’identifier un éventuel et de pouvoir apporter les actions correctives pour conserver une excellente relation avec vos clients.
C’est pourquoi, un couplage avec le système de gestion de l’entreprise est très important quand les technologies des applications le permettent.
Ainsi l’ensemble de l’entreprise a vu une vision globale de la relation avec les clients.
2. Synchronisation des agendas des utilisateurs et des ressources
L’ensemble de vos équipes n’a pas toujours accès au CRM et pourtant les commerciaux et le marketing travaillent avec le CRM quotidiennement. Afin que toute l’entreprise puisse avoir une vision de l’activité et des disponibilités de chacun il est nécessaire que l’outil CRM soit connecté au planning historique de votre entreprise.
Les outils traditionnels utilisés par 90% des sociétés sont Microsoft Echange, Google Calendar ou Office 365. A ce titre Youday CRM propose des connecteurs standards avec ces trois environnements afin que toute votre entreprise ait la même information au même moment.
Un autre enjeu fort dans la synchronisation des plannings, est la possibilité de rattacher un rendez-vous ou un appel téléphonique à un client déjà existant dans l’application. Les utilisateurs peuvent donc conserver un historique complet de leurs échanges avec les clients et les prospects.
3. Connexion avec le site web de l’entreprise
Le site web de votre entreprise est votre vitrine virtuelle sur internet, et présente votre expertise et les clients pour qui vous intervenez quotidiennement. Cet espace contient souvent une page de contact ou de demande de brochure produit. Le CRM doit être connecté à ces pages web afin de collecter instantanément les demandes qui sont réalisées par vos clients ou vos prospects.
Pourquoi cette connexion est utile ?
L’intégration de ces formulaires de contact permet une intégration des données de la demande dans votre logiciel de gestion de la relation client. Ainsi vous savez si cette demande provient d’un client ou pas et quel est l’historique que vous avez avec ce dernier.
Vos utilisateurs peuvent ainsi retracer toute la chaîne de communication entre votre entreprise et le demandeur.
Le suivi sera d’autant plus qualitatif, car vous pourrez ainsi préciser les anciens échanges à votre contact, et lui indiquer la valeur que vous lui accordez au sein de l’entreprise.
4. Mise en relation avec l’Extranet Client
La transformation digitale oriente de plus en plus les clients vers du self service. En effet, vos clients peuvent récupérer leurs factures, ou faire une demande auprès du service après vente directement en mode web.
L’extranet client doit donc connecté au logiciel CRM pour une complète intégration du système d’information de l’entreprise. Ces informations de l’extranet contribue à enrichir l’historique des demandes clients, et permettre une résolution des questions encore plus rapide.
Conformément aux points décrits ci-dessus ces éléments permettent d’améliorer la satisfaction de vos interlocuteurs pour gagner en fidélisation.
5. Améliorer votre analyse et votre reporting
Les informations sur l’activité de l’entreprise sont consolidées au sein du même espace de travail. Ces données peuvent être traitées et analysées pour produire les reportings nécessaires à l’analyse de l’activité de chaque service de l’entreprise.
Comment réaliser les reportings nécessaires ?
Youday CRM intègre en standard le module de requêtage et de reporting nécessaires à la production des documents de synthèse. En quelques clics, vous produisez des indicateurs fiables et à jour en temps réel.
Comment mettre à disposition des utilisateurs ces éléments consolidés ?
Les données sont consultables dans l’espace utilisateur ou peuvent être mis à disposition directement dans la boite e-mail des personnes concernées par ces informations.
Exemple utile : il est possible d’adresser simplement par e-mail et automatiquement un reporting client avant chaque rendez vous des équipes commerciales. Ainsi avant chaque rendez-vous l’utilisateur peut consulter sur son téléphone les dernières informations à jour de son client.
Quelles sont les meilleures recommandations CRM ?
1. Définir le besoin de départ du projet
Dans la majeure partie des projets de mise en place d’un logiciel CRM, les clients ont des difficultés à exprimer ce qu’ils veulent gérer avec l’application. Nos équipes projet sont là pour les aider et leurs apporter leurs retours d’expériences.
Il n’y a pas, selon nous, de recette miracle pour bien démarrer un projet CRM. Le cahier des charges qui est toujours évoqué dans les réunions, n’est pas le remède à tous les maux.
Un cahier des charges peut être long à réaliser, difficile à porter pendant plusieurs semaines ou plusieurs mois, pour celui qui endosse cette responsabilité.
Tout compte fait aujourd’hui nous constatons que les usages évoluent, et de plus en plus de projet se déroulent par itération et de façon agile. Cela devient possible car les outils CRM ont évolué, et les technologies comme Youday permettent de faire évoluer rapidement et sans développement logiciel les écrans de l’application cible. Les avancées sont donc rapides et les utilisateurs pilotes voient les évolutions quotidiennement.
Youday CRM a pour objectif de ne pas reproduire l’effet tunnel si souvent constaté dans les projets qui ne se déroulent pas comme attendus.
2. Créer une équipe projet qui a le pouvoir de décider
Il est nécessaire de pouvoir faire des choix pour la mise en place. Le groupe projet constitué doit pouvoir décider des orientations à prendre et bien respecter les objectifs visés.
Lors des réunions d’études les équipes doivent faire des choix et donc arrêter des décisions pour faire avancer les adaptions retenues. Chaque membre de l’équipe collabore pour trouver le meilleur équilibre entre les besoins de chaque service.
3. Identifier les données à reprendre et leur unicité
Chaque société possède des volumes de données importants, avec des provenances diverses. Chacun a des contacts dans son logiciel de messagerie, sur son téléphone portable. Les informations sont diffuses et il ne parait pas simple de les fusionner dans une base unique.
Pourtant c’est ce travail important qui doit être réalisé par l’équipe qui pilote le projet CRM, pour garantir et limiter les informations en double, ou les informations peu qualitatives.
4. Repérer les informations qui doivent être importer automatiquement à fréquence régulière
Parmi toute cette masse d’informations, des choix doivent être faits pour conserver uniquement les données qui font du sens pour l’entreprise et ses enjeux du moment.
Exemples utiles :
- si la priorité est axée sur l’amélioration du service après vente, les données financières ne semblent pas indispensables au lancement du projet
- si le développement commercial est l’axe stratégique recherché, la communication entre le site web de l’entreprise et le service après vente ne semble pas prioritaire
5. Adapter le logiciel CRM simplement
Finalement la fluidité dans l’adaptation de l’application logicielle doit être simple comme un échange entre deux personnes. Nous décidons de créer un champ de naissance qui nous parait utile pour connaitre l’âge de nos clients, alors cette réalisation doit être possible facilement. Ainsi cette possibilité fonctionnelle ne doit pas nécessiter de développement compliqué et coûteux, cela doit correspondre à une fonctionnalité standard accessible à un profil utilisateur qui n’est pas informaticien.