Définition : CRM

CRM, qu'est-ce que c'est ?

La gestion de la relation client ( GRC ) ou customer relationship management en anglais ( CRM ), représente les outils et méthodes destinés à collecter, centraliser et analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de développer la fidélisation et les services que vous pourriez leur proposer. Les outils de CRM vous permettent de vous concentrer sur votre activité quotidienne, en vous informant des éléments dont vous avez besoin pour apporter le meilleur niveau de satisfaction à vos clients. Au delà des simples fonctionnalités commerciales, les applications de CRM vous mettent à disposition des applications totalement adaptées à votre activité.

Définition du CRM : améliorer la connaissance client

Une application CRM de nouvelle génération doit permettre d'alerter les utilisateurs de l'application d’événements importants de la vie d'un client. Le CRM permet de définir des règles et des indicateurs permettant de remonter au service concerné, l'information considérée comme critique. Youday CRM s'intègre au cœur du système d'information de l'entreprise et simplifie la centralisation ds informations provenant de toute l'entreprise (ERP, gestion commerciale , comptabilité et recouvrement).

Un CRM structure et centralise

Le CRM centralise toutes les interactions avec vos clients, prospects, plus largement avec votre éco-système. Toutes ces informations sont historisés dans votre CRM, afin de vous permettre à tout moment d'avoir une vision consolidée de vos clients. Avec ces informations centralisées vous êtes en capacité d'apporter les réponses attendues par vos clients et vous améliorer ainsi leur fidélité.

Le CRM intègre chaque contact, chaque demande entrante qu'elle concerne le service commercial, le service ADV ou la comptabilité. l'objectif est ainsi, même dans des conditions de mobilité, d'apporter les réponses attendues. Le CRM vous met à disposition les indicateurs dont vous avez besoin et vous alerte selon le scenario que vous déterminez.

Le CRM devient la source d'information pour la conquête de vos futurs clients en travaillant vos bases de contact, en fournissant et communiquant du contenu par le biais des fonctionnalités marketing natives (newletters, emailings, enquêtes, sondages.
Vous gérez également les invitations à vos événements simplement, sans démultiplier le nombre de tableurs.

Le CRM facilite votre accès aux informations

A la mise en place de votre CRM, c'est souvent une petite révolution pour les équipes internes. En effet pour que le CRM soit utile, les équipes doivent comprendre les bénéfices de cette mise en commun des informations. Que l'on fasse partie du service commercial, service client ou du service après vente, chacun collabore pour améliorer la satisfaction client.

Le CRM permet également à l'entreprise de conserver la connaissance de la relation avec un client, chez qui les équipes ont d'ailleurs peut être également évoluées. Sans une application simple et collaborative, les informations s'égarent et le suivi n'est pas optimisé.

Il est donc primordial de bien identifier la valeur ajoutée qu'apporte une application de CRM, mais celle-ci nécessite une implication forte des équipes pour une bonne mise à disposition des informations clients.

Aujourd’hui avec les possibilités offertes par la mobilité, il est crucial que chacun puisse accéder aux informations de ses clients, des nouvelles demandes émises, de pouvoir saisir un compte rendu en dehors du bureau. Ces cas d'usages étaient souvent très théoriques avant l'arrivée des smartphones et des tablettes. Désormais ces nouveaux outils permettent une grande mobilité et de nouveaux modes d’interaction avec les clients.

Un CRM efficace est connecté

Le CRM est rarement seul au sein de l'entreprise. Il doit collecter des informations provenant du système d'information. Que l'on parle de connexion avec différents systèmes de gestion, les environnements les plus courants qui doivent fournir des informations stratégiques au CRM sont l'ERP, la gestion commerciale, les systèmes d'agendas (Outlook ou Gmail par exemple). Le CRM doit également pouvoir se coupler via des technologies type API à des environnements pour assurer la communication de l'entreprise (MailChimp, Sarbacane, SendingBlue ...). Il est fréquent d'intégrer des solutions permettant de la communication SMS pour un rappel lié à une activité prévue (rdv, livraison, demande entrante...).

Un CRM simple et adaptable

Le CRM doit être simple et facilement évolutif. Avec les usages du numérique chacun peut faire évoluer le CRM sans compétences informatiques particulières. Chaque organisation a besoin d'adapter ses applications à ses usages. Les technologies actuelles permettent une mise à disposition d'un environnement simple à comprendre et à prendre en main. Les équipes de l'entreprise font évoluer leur modèle facilement, suite à une formation aux modules d'administration et de paramétrage.

Le CRM sans complexité, juste une utilisation simple

Le CRM est accessible sous forme d'abonnement en mode Saas (Software As A Service). Toutes les contraintes techniques et les complexités associées à l'hébergement et aux sauvegardes des données sont gérées par les équipes Youday. Nos experts vous accompagnent dans la mise en place et l'utilisation de vos applications CRM.

Les avantages d'une application CRM

Avec une solution CRM les bénéfices apportées à l'organisation sont nombreux :

▷ La mise en place d'un référentiel clients/prospects/contacts toujours à jour.

▷ Une suivi commercial rigoureux afin d'avoir les indicateurs nécessaires au pilotage de l'activité

▷ Toutes les informations clients sont regroupées au sein d'un même outil (projet en cours, demandes entrantes, historiques de commande, historique de facturation...).

▷ Le CRM permet la mise à disposition des informations financières, souvent cloisonnées dans la gestion commerciale ou dans l'ERP, et autonomise par exemple les équipes commerciales dans le suivi du recouvrement.

▷ Les demandes entrantes de votre site web sont automatiquement intégrées dans le CRM et le responsable en charge de ce type de demande est instantanément averti.

▷ Vous communiquez de manière unifiée vers vos contacts (Newsletter, Questionnaire qualité, Sondages, Enquêtes clients.

▷ Vous connectez votre Extranet client au CRM pour une bonne communication des flux d'informations.