Qu’est-ce que le CRM ?

 

Un logiciel CRM a pour objectif d’aider les entreprises à fidéliser leurs clients dans une relation à long terme. Cela passe par une réactivité forte dans le traitement de leurs demandes

Un des objectifs principaux est également d’acquérir de nouveaux clients par un suivi qualitatif

Quelle est la définition d’un outil CRM ?

L’ outil de gestion de la relation client GRC ou CRM Customer Relationship Management permet à l’entreprise un pilotage de son activité. Les utilisateurs sont alertés lors d’événements importants de la vie d’un client ou d’un prospect.

Le CRM en produisant des règles et des indicateurs permettant de remonter au service concerné, l’information considérée comme critique au bon moment.

Le CRM s’intègre au cœur de l’entreprise et permet la centralisation des informations provenant de toute l’entreprise (ERP, gestion commerciale, comptabilité et recouvrement).

Un CRM structure et centralise les données

Mettre en place un CRM, doit permettre d’accéder aux données clients. Le CRM centralise en temps réel toutes les interactions avec vos clients, prospects, plus largement avec votre éco-système.

L’activité commerciale est centralisée dans le CRM, afin de permettre à tout moment d’avoir une vision consolidée des clients.

Avec ces informations centralisées vous êtes en capacité d’apporter les réponses attendues par vos clients et vous améliorer ainsi leur fidélité.

L’outil de relation client intègre chaque contact, chaque demande entrante qu’elle concerne le service commercial, le service ADV ou la comptabilité. L’objectif est ainsi, même dans des conditions de mobilité, d’apporter les réponses attendues. Le logiciel de CRM vous met à disposition les indicateurs dont vous avez besoin et vous alerte selon le scénario que vous déterminez.

Le CRM permet de centraliser les informations liées à vos contacts. Les équipes commerciales ont ainsi la possibilité de suivre leurs opportunités de vente.

Dans le cycle commercial avec les prospects, chaque contact a un degré de maturité différent. l’objectif est de fournir à chaque degré de maturité, la bonne information au bon moment. L’outil CRM met à la disposition des équipes des fonctionnalités simples pour une bon suivi des prospects et des clients. (newsletters, emailings, enquêtes, sondages).

Vous gérez également les invitations à vos événements simplement, sans démultiplier le nombre de tableurs.

Le CRM facilite l’accès aux informations

A la mise en place d’un CRM, c’est souvent une petite révolution pour les équipes internes. En effet pour que le CRM soit utile, les équipes doivent comprendre les bénéfices de cette mise en commun des informations. Que l’on fasse partie du service commercial, service client ou du service après vente, chacun collabore pour améliorer la satisfaction client.

Le CRM permet de conserver la connaissance de la relation avec un client, chez qui les équipes ont d’ailleurs peut être également évoluées. Sans une application simple et collaborative, les informations s’égarent et le suivi n’est pas optimisé.

La définition des informations nécessaires dans le CRM doit être en lien avec les objectifs du projet.

L’utilisateur en mobilité doit accéder à ses informations avec son téléphone portable. Youday CRM propose ses applications sur les smartphones du marché. Ces cas d’usages étaient souvent très théoriques avant l’arrivée des smartphones et des tablettes. Désormais ces nouveaux outils permettent une grande mobilité et de nouveaux modes d’interaction avec les clients.

Un CRM efficace est par définition « connecté »

Une application de gestion de la relation client est rarement seule au sein de l’entreprise. Elle doit collecter des informations provenant du système d’information et donc être connectée au reste des applications utilisées en interne.

En fonction de la taille de l’entreprise les besoins de connectivité varie :

  • pour les TPE ET les PME: les outils de plannings (Google Calendar, Microsoft Exchange) et les outils de gestion commerciale. En effet les membres de l’équipe aiment retrouver l’historique de commandes et de facturation de chaque client, éventuellement son niveau d’encours financier.
  • pour les ETI: le couplage avec l’outil central de gestion type ERP est souvent incontournable.

 

Un CRM simple et adaptable

Le CRM comme logiciel de gestion doit être simple et facilement évolutif. Avec les usages du numérique chacun peut faire évoluer le CRM sans compétences informatiques particulières.

Chaque organisation a besoin d’adapter ses applications à ses usages. Les technologies actuelles permettent une mise à disposition d’un environnement simple à comprendre et à prendre en main.

Les équipes de l’entreprise font évoluer leur modèle facilement, suite à une formation aux modules d’administration et de paramétrage.

Le CRM sans complexité, juste une utilisation simple

Le CRM est accessible sous forme d’abonnement en mode Saas (Software As A Service). Toutes les contraintes techniques et les complexités associées à l’hébergement et aux sauvegardes des données sont gérées par les équipes Youday.

Les experts CRM accompagnent les clients dans la mise en place et l’utilisation quotidienne pour adapter CRM.

Le CRM et la protection des données RGPD

Avec la mise en place des normes européennes liées à la protection des données, les entreprises peuvent protéger les informations de leurs clients.

Les informations peuvent être anonymisées, voire cryptées directement dans les bases de données.

Le droit à l’oubli en matière de protection des données est central, pour un client qui demanderai un effacement de ses données personnelles.

Les avantages d’une application CRM

Avec une solution CRM les bénéfices apportés à l’organisation sont nombreux :

– La mise en place en temps réel d’un référentiel clients/prospects/contacts toujours à jour.

– Accès à l’ensemble des données de l’entreprise en temps réel, au bureau mais également en mobilité.

– Centraliser les activités commerciales pour avoir les indicateurs nécessaires au pilotage de l’activité.

– Toutes les informations clients sont regroupées au sein d’un même outil (prévisions commerciales, projet en cours, demandes entrantes, historiques de commande, historique de facturation…).

– Mise à disposition des informations financières. Dans les entreprises les informations sont cloisonnées (ou en « silot »). L’objectif d’un projet est souvent de mettre à la disposition des équipes des informations auxquelles elles n’avaient pas accès.

– Intégration automatique des demandes entrantes pour un traitement optimisé.

– Communication unifiée vers les clients et les prospects par le biais de campagnes marketing (Newsletter, Questionnaire qualité, Sondages, Enquêtes clients, Réseaux sociaux).

– Connexion à l’Extranet client.