Gestion client : le CRM au service de la relation client

Sans eux, votre entreprise n’existerait pas. Vos clients se doivent donc d’être au cœur de votre stratégie, d’autant plus dans un contexte toujours plus concurrentiel. Pour conquérir de nouveaux marchés et fidéliser votre clientèle, utilisez un logiciel de gestion client, un outil informatique qui vous permet de centraliser les données, de les analyser et d’automatiser de nombreuses actions marketing. Grâce à un CRM, vous bénéficiez de toutes les informations qui vous aideront à construire une bonne expérience client.

Pourquoi une bonne gestion client est-elle importante pour votre activité ?

Chaque client représente un chiffre d’affaires potentiel pour votre entreprise. Mais le consommateur n’est désormais plus convaincu uniquement par l’offre que vous proposez. Même avec des tarifs compétitifs, il se peut que vos produits ou services passent totalement inaperçus. Pour faire la différence, il convient désormais de miser sur la gestion de la relation client (GRC) ou CRM en anglais (Customer Relationship Management). En effet, le consommateur désire vivre une expérience agréable tout au long de sa relation avec votre entreprise. Cela se traduit notamment par de la réactivité, de la transparence, de l’écoute et de la reconnaissance.

Les points clés pour améliorer la relation client

Une bonne gestion client revient à conquérir et à fidéliser vos clients, mais aussi à les satisfaire, à éviter les mécontentements et à gérer les clients « difficiles ».

Toute la difficulté de la relation client revient à la qualité du service que vous offrez à votre clientèle. C’est véritablement cet aspect qui vous permettra de vous démarquer. Or, qu’attendent aujourd’hui les consommateurs ? Avant tout :

  • De la rapidité: les clients sont toujours plus exigeants et réclament des réponses le plus rapidement possible. Vous pouvez leur apporter des solutions en vous servant des moyens de communication modernes tels qu’un module de chat sur votre site internet ou la mise en place d’une hotline.
  • De la fluidité: les informations doivent circuler avec fluidité d’un service à l’autre de l’entreprise. Le maintien et le renforcement de la relation client concernent tous les départements : équipe commerciale, service marketing, service après-vente…
  • De la confiance: votre offre doit être conçue de façon à rassurer le consommateur. De la même manière, des échanges personnalisés permettront de renforcer ce climat de confiance indispensable pour passer à la vente. Veillez aussi à protéger les données de vos clients et prospects. C’est en effet devenu un des enjeux majeurs du digital.
  • De la personnalisation: ciblez les attentes de votre clientèle. Envoyez le bon message à la bonne personne et au bon moment, via le bon canal de communication. Cela crée de la proximité et le client sait qu’il n’est pas qu’un simple numéro aux yeux de votre entreprise.

Le CRM, l’outil indispensable à la gestion client

La gestion client fait intervenir quantité de données et d’analyses, que seul un logiciel CRM (Customer Relationship Management) saura gérer efficacement. Cet outil centralise toutes les informations relatives à la relation client, comme les fiches contacts ou l’historique des échanges. Grâce à des outils d’analyse, il vous permet aussi de mesurer le taux de satisfaction de votre clientèle. Un CRM, ou logiciel GRC, embarque par ailleurs des fonctionnalités qui vous aideront à piloter l’activité commerciale, à organiser les actions marketings, à gérer la facturation et les devis, etc. C’est un outil complet qui accompagne la croissance de votre portefeuille client et l’augmentation de votre chiffre d’affaires.

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