Désormais, il ne suffit plus aux commerciaux de bien connaître les produits ou les services de leur entreprise. Ils doivent également comprendre leurs clients et rester à leur écoute, même après la conclusion de la vente. Or, prospects et clients sont face à des offres commerciales de plus en plus abondantes et les points de contact se multiplient, un contexte qui peut fragiliser les relations avec les entreprises. L’enjeu est donc de fidéliser votre clientèle. Ce qui est par ailleurs souvent plus rentable que la prospection, qui vise à acquérir de nouveaux clients. Il est donc indispensable d’assurer un suivi commercial de qualité.
Suivi commercial : définition
Le suivi commercial, ou suivi client, consiste à garder toutes les informations relatives au parcours client et de les analyser pour optimiser l’activité commerciale de l’entreprise. Ce parcours s’échelonne entre le premier contact et la conclusion de la vente en passant par une éventuelle phase de négociation. Désormais, le suivi de clientèle ne s’arrête plus avec la transformation du prospect en client. Il doit également contribuer à satisfaire le client après-vente et à le fidéliser. À terme, il devient alors un véritable ambassadeur de vos produits ou de vos services. C’est pourquoi la fidélisation est jugée bien plus rentable que l’acquisition.
Comment assurer le suivi client ?
Pour assurer un suivi de clientèle de qualité, l’équipe commerciale, tout comme les services marketing et après-vente, doivent se montrer continuellement à l’écoute de leurs clients afin de comprendre leurs besoins, de les anticiper et d’y répondre. La réactivité, notamment en cas de mécontentement, est également fondamentale. Pour organiser le suivi commercial, il est donc nécessaire de :
- Récolter et organiser les données clients : fiche client, historique et nature des échanges, achats, éventuelles réclamations…
- Gérer les contacts : segmenter et qualifier la base de données afin d’améliorer la connaissance client
- Personnaliser les échanges : proposer la bonne offre à la bonne personne et au bon moment en donnant le sentiment au client ou au prospect qu’il est unique
- Automatiser certaines actions pour gagner en productivité : les outils de marketing automation permettent de créer des scénarios pour automatiser par exemple l’envoi de mails de bienvenue, les relances…
Les outils de suivi de la clientèle
Pour piloter l’activité commerciale, il existe différents outils. Par exemple, un tableau de bord de suivi commercial réalisé sous Excel permet d’établir une base de données et de définir des indicateurs de performance tels que le nombre de contacts entrants, le taux de transformation, le chiffre d’affaires par commercial, le nombre de dossiers en cours, etc. Mais cette méthode peut occasionner oublis et erreurs. Sans compter qu’elle est chronophage et fastidieuse.
Pour faciliter le suivi de clientèle, optez pour l’utilisation d’un CRM tel que Youday CRM. Ce logiciel de gestion de la relation client (GRC ou CRM pour Customer Relationship Management) vous permet en effet de centraliser les données clients. Il devient la mémoire vive de votre activité commerciale. Cette solution vous aide à mieux comprendre les attentes de votre clientèle et à répondre efficacement à ses besoins. Elle fournit également des outils d’automatisation de vos processus de travail et vous permet d’analyser les ventes et d’identifier les éventuels freins à la transformation ou à la fidélisation.
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