Relation client digitale : nouvel enjeu de la GRC

Avec internet et les nouvelles technologies, les entreprises doivent relever le défi du numérique en opérant leur transformation digitale. Ce virage implique de réinventer les moyens de vendre produits et services, mais aussi de repenser totalement la relation client. En effet, alors que les outils de mobilité et les canaux de communication se multiplient, les consommateurs sont toujours plus informés et exigeants. Et leur avis est fondamental pour la réputation et le succès de votre activité. Autant dire qu’à l’ère du tout digital, le client se doit d’être au cœur de toute stratégie d’entreprise.

L’impact du digital sur la relation client

Depuis plusieurs années, les entreprises ont pris le virage du digital, adaptant leurs techniques commerciales et marketing aux nouvelles habitudes des consommateurs. Ces derniers sont en effet de plus en plus connectés. En ligne, n’importe où et n’importe quand, ils souhaitent être correctement informés, au travers d’un parcours d’achat fluide, agréable et le plus personnalisé possible. Pour créer une expérience client « positive » et éviter de passer à côté des opportunités qu’offre le web, les entreprises doivent être omniprésentes : site web, boutique en ligne, réseaux sociaux… L’objectif : offrir aux consommateurs une expérience sur mesure afin de faciliter leur parcours d’achat et de leur donner envie de revenir.

Si les canaux de communication se multiplient et changent la donne de la relation client, le volume de données récoltées grâce aux outils numériques compte aussi parmi les enjeux majeurs de la GRC (Gestion de la relation client). En effet, récolter des données n’est pas suffisant. Il faut pouvoir les analyser pour en tirer réellement profit. Le big data se transforme en smart data, ce qui est indispensable pour vendre plus et mieux.

Stratégie pour une relation client digitale réussie

Pour que la relation client soit optimale, elle doit être repensée à la lumière de ces transformations imposées par le numérique. Alors que les moyens commerciaux et marketing classiques perdurent, il convient de les transposer sur le web. Pour cela, le client doit être au cœur de la stratégie de croissance de l’entreprise. Et tous les collaborateurs doivent être formés à la poursuite de cet objectif. Par ailleurs, l’expérience client et le parcours d’achat doivent être correctement réalisés, en adéquation avec les attentes et besoins des consommateurs. Pour cela, l’analyse des données est encore et toujours fondamentale. Il s’agit pour l’entreprise de récolter des informations qui lui permettront de connaître l’environnement digital de ses cibles ainsi que les canaux de communication qu’elles privilégient. La connaissance client est également le maillon essentiel de la satisfaction client. Quand les avis prennent une telle importance sur internet, il est en effet fondamental d’éviter les mécontentements, sources de mauvaise réputation en ligne.

Le CRM : un outil pour l’analyse des données et une vision à 360° de la relation client

Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) est devenu un outil indispensable pour toutes les entreprises qui souhaitent mettre le client au cœur de leur stratégie, et ce, pour plusieurs raisons :

  • Le CRM permet de stocker et d’analyser de multiples informations clients et prospects provenant de diverses sources. Qui plus est, cet outil est accessible à tous les membres de l’organisation. La base de données est alors tenue à jour et enrichie en direct. Et tous bénéficient des informations nécessaires à une bonne relation client : fiches contacts, historique des échanges…
  • Le logiciel permet de traiter et d’analyser de gros volumes de données. Il vous aide ainsi à segmenter les contacts afin de cibler les actions commerciales et marketing le plus finement possible.
  • Il compte également des outils de marketing automation, lesquels vous font gagner du temps et contribuent à améliorer vos performances.

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