Comment réussir son projet CRM ?

La qualité de la relation client est désormais au cœur des préoccupations d’une entreprise. En effet, il est primordial de connaître sa clientèle, d’anticiper ses attentes et de répondre à ses exigences. Un logiciel CRM (Customer Relationship Manager) vous aide à remplir ces objectifs. Cet outil entièrement dédié à la gestion de la relation client (GRC) permet en effet de centraliser les données, de les rendre accessibles et de faire bénéficier à vos équipes d’une excellente connaissance client. Mais un projet CRM est toujours complexe. Pour être réussi, il doit être correctement préparé en amont. Voici quelques clés pour vous aider à mettre en place votre solution CRM.

Un projet complexe qui demande de l’expertise

Un projet CRM est souvent difficile car l’utilisation de ce logiciel suppose des changements au niveau des process et des habitudes de travail à tous les niveaux de l’entreprise, quels que soient son secteur d’activité et sa taille. Avant même de définir un cahier des charges, il convient de s’assurer que vos équipes sont prêtes à assumer un tel changement. C’est pourquoi il est conseillé de désigner des ressources en interne qui pourront piloter ce projet de longue haleine tout en restant en lien d’un côté avec la direction, de l’autre avec les différents utilisateurs du logiciel. Parce qu’il fait de vos clients et prospects le pivot de votre culture d’entreprise, un projet CRM doit être totalement intégré à la stratégie de l’entreprise.

Cahier des charges CRM : comment le définir

Pour qu’un projet CRM soit un succès, il doit s’appuyer sur un cahier des charges, un document précis et complet qui détaille vos besoins, les contraintes, votre budget ainsi que les délais souhaités d’exécution. En plus de lister vos objectifs et les moyens de les atteindre, un cahier des charges CRM dresse un état des lieux de votre situation actuelle : les parcours clients existants, le volume de prospects, le nombre de clients, la typologie et les canaux d’échanges… Il détaille également les outils qui devront être interfacés avec la solution CRM ainsi que le profil des différents utilisateurs et les processus concernés (marketing, administration des ventes, force de ventes, management, service client…). Ce document vous aide ainsi à faire le point, à identifier vos besoins et à vous orienter vers la solution CRM adaptée à votre organisation.

Choisir un CRM : quels critères retenir

Sur le marché, il existe désormais de nombreuses solutions CRM. Dotés de multiples fonctionnalités utiles, ces logiciels s’adressent à toutes les entreprises, grandes ou petites. Mais toutes ne répondent pas à vos besoins spécifiques. Pour choisir un CRM, il existe donc différents critères à prendre en compte tels que le prix bien sûr, mais aussi l’architecture du système d’information, la possibilité de l’interfacer avec vos autres outils, le temps nécessaire à son déploiement… Nous vous donnons toutes les clés pour vous aider dans ce choix crucial.

Nous vous accompagnons dans votre projet CRM

Faites appel à des experts de la gestion de la relation client pour la réussite de votre projet CRM. Nous vous aidons à analyser la situation, à formuler vos besoins, à clarifier vos objectifs… Nous implémentons votre solution et formons vos équipes à son utilisation. Grâce à notre expertise, vous avez la garantie de disposer d’un outil fonctionnel et performant, adapté réellement à vos besoins spécifiques.

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