XRM : la gestion de la relation étendue

Une entreprise entretient des relations avec de nombreux acteurs. Ces derniers constituent un écosystème qu’il s’agit de maîtriser pour gagner en productivité et en performance. Pour ce qui est de la gestion de la relation client, les CRM se sont imposés depuis plusieurs années. Mais d’autres intervenants, internes et externes, multiplient eux aussi les contacts avec l’entreprise. Une solution xRM permet de les gérer efficacement. Le xRM entre dans la définition d’un CRM dans la mesure où il en est une extension. On vous en dit plus ci-dessous.

Définition du xRM

Alors que CRM signifie « Customer Relationship Management », xRM est un terme plus large, qui ne fait pas intervenir la seule notion de « client ». Cet acronyme désigne l’expression « eXtended Relationship Management », ce que l’on peut traduire en français par « Gestion de la relation étendue » ou « gestion de la relation tiers ». Le « x » qui remplace le « c » de « customer » concerne alors de multiples acteurs, des intervenants internes et externes à l’entreprise qui interagissent avec elle. Une solution xRM permet de gérer non seulement les interactions avec les clients, mais aussi avec :

  • Le personnel de l’entreprise: les collaborateurs, le service marketing, l’équipe des ventes, les consultants, les ressources humaines, le support…
  • Les tiers de l’entreprise: les partenaires financiers, les actionnaires, les fournisseurs, les prestataires…

Le xRM est alors considéré comme une extension du CRM. Il permet une vision globale de l’écosystème de l’entreprise et la gestion de l’ensemble des relations qu’elle entretient avec tous les acteurs qui le constituent.

Les différents avantages d’une solution xRM

Une solution xRM répond à différents besoins. Dans l’absolu, elle permet de :

  • Centraliser et uniformiser l’information, ce qui facilite la gestion de la relation tiers
  • Automatiser les actions liées à la gestion relationnelle et donc, gagner en productivité
  • Offrir un service de qualité et sur mesure aux clients et aux tiers de l’entreprise, ce qui permet des relations durables et donc, leur fidélisation
  • Bénéficier d’informations complètes et à jour: contacts, historique des échanges, documents, rapports…

Un tel outil permet donc d’une part de récolter, d’organiser et d’analyser de multiples données et, d’autre part, de favoriser le travail collaboratif et de gagner en temps et en productivité.

Comment mettre en place un projet xRM ?

Un projet xRM s’appuie en général sur une solution CRM dont le xRM est un module complémentaire. Il offre des fonctionnalités spécifiques à la gestion de la relation étendue. Beaucoup de CRM comportent nativement des outils permettant la gestion de la relation tiers. Mais avant d’être un outil, le xRM est une véritable stratégie d’entreprise, laquelle a pour objectif de relier les acteurs internes et externes et de les inclure dans des processus communs et rationalisés.

Pour en savoir plus sur les solutions xRM ou si vous souhaitez enrichir un CRM de telles fonctionnalités, contactez-nous.

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