Qu’est-ce qu’un CRM ?

« Customer Relationship Management » : voici l’expression qui se cache derrière l’acronyme CRM. En français, on parle de Gestion de la Relation Client, ou GRC, une stratégie visant à organiser et à optimiser l’ensemble des interactions qu’une entreprise peut avoir ses clients, mais aussi avec ses clients potentiels et ses différents tiers tels que les fournisseurs et partenaires. Désormais, avec l’avènement des nouvelles technologies, un CRM désigne avant tout une solution facilitant cette gestion de la relation client. Mais la définition d’un CRM ne se résume pas uniquement à un logiciel de gestion.

La relation client : une stratégie essentielle pour le développement d’une entreprise

Avant d’être un logiciel, le CRM représente avant tout une stratégie fondamentale de l’entreprise. Depuis que les internautes interagissent toujours plus avec les entreprises, les relations qui unissent ces dernières à leurs différentes cibles sont devenues un enjeu majeur dans leur réussite. D’autant plus que ces interactions se déroulent sur de nombreux canaux, dont internet. Or sur le web, un client incompris, insatisfait ou, pire, mécontent, n’est qu’à un seul clic de la concurrence. Pour optimiser cette relation client, il convient donc pour une entreprise de se montrer réactive, mais aussi de bien connaitre sa base de clients, présents et à venir. Des informations de toute sorte peuvent être collectées et servir à maximiser la connaissance client. Ce qui permettra alors de connaitre les besoins, d’y répondre et de les anticiper efficacement. Le client se retrouve alors au cœur de la stratégie de l’entreprise, laquelle gagne à fidéliser sa clientèle plutôt qu’à investir dans des campagnes d’acquisition.

Un logiciel de gestion aux multiples fonctionnalités

Pour organiser la gestion de la relation client, les entreprises, grandes et petites, ont désormais à leur disposition des logiciels baptisés CRM. Ils disposent de différentes fonctionnalités qui permettent d’uniformiser et d’analyser de multiples données telles que les profils clients, leur comportement d’achat, l’historique de leurs relations avec l’entreprise, etc. Sur un seul outil sont donc concentrées et mises à jour toutes les informations, lesquelles peuvent remonter tant du terrain que d’un site internet ou d’une campagne emailing. Les logiciels CRM sont le plus souvent basés sur le cloud. Dans ce cas, il n’est pas nécessaire d’installer la solution sur tous les postes de travail et l’interface est accessible sur internet, n’importe où et n’importe quand.

Un outil de travail collaboratif

Parce qu’il réunit de multiples fonctionnalités, le CRM est un outil de gestion, mais aussi de travail. Il s’adresse à tous les acteurs de la relation client : les responsables de ventes, les équipes de marketing, le service client, etc. Le CRM offre en effet différents outils qui permettent de fluidifier les échanges et de travailler de façon collaborative, toujours en gardant les exigences du client ou du prospect au cœur des préoccupations de tous. Il permet donc de maximiser la connaissance client, mais aussi de gagner en productivité. La mise en place d’un CRM est donc un projet crucial pour toute entreprise souhaitant se rapprocher de ses cibles et connaitre leurs besoins.

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