GRC : définition, enjeux et avantages

Si on considère généralement que la définition d’un CRM consiste en un logiciel, qu’en est-il de la GRC ? Cet acronyme est souvent invoqué pour traduire en français le concept de CRM, lequel signifie, en anglais, Customer Relationship Management. Dans ce contexte, GRC signifie Gestion de la Relation Client ou Gestion des Relations avec la Clientèle. Grâce à différents outils et techniques, la GRC permet de capter de nouveaux clients, de connaître et d’analyser leurs besoins, de les satisfaire et, surtout, de les fidéliser.

Les nouveaux enjeux de la relation client

Les relations d’une entreprise avec ses clients sont fondamentales pour assurer le succès de celle-ci. Alors qu’un commercial passe une grande partie de son temps à acquérir de nouveaux clients, leur fidélisation est devenue aujourd’hui un enjeu crucial. En effet, avec internet, la concurrence est toujours plus rude pour les entreprises. Pour se démarquer, il convient donc de réagir quasiment en temps réel aux exigences de la clientèle, mais aussi de personnaliser le plus possible ses interactions avec l’entreprise. Pour cela, il est indispensable de bien connaître sa base de clients et de prospects. Or, de nombreuses entreprises ont désormais à traiter des bases riches de plusieurs centaines, voire milliers, de contacts. Et les interactions ont lieu sur de multiples canaux : sur le terrain, mais aussi sur les sites e-commerce, sur les réseaux sociaux, etc. Pour améliorer la gestion des relations avec la clientèle et ainsi créer une relation de proximité et de confiance, il existe désormais des logiciels de gestion baptisés CRM.

Les fondamentaux d’un projet GRC

Faire aboutir une transaction est toujours un objectif crucial pour une entreprise. Mais désormais, dans un contexte concurrentiel toujours plus fort, la fidélisation client est tout aussi importante. Et elle peut être plus avantageuse financièrement pour une entreprise que l’acquisition. Si vous souhaitez améliorer les relations que vous et vos équipes entretenez avec vos clients et prospects, c’est-à-dire les inscrire dans une relation durable, alors la mise en place d’un projet GRC, ou projet CRM, est indispensable. Il s’agit d’un projet complexe qui doit fédérer tous les services de l’entreprise et qui s’appuie sur 3 changements principaux :

  • La révision de la culture de l’entreprise, désormais centrée sur l’enrichissement des données qui alimentent sa base clients
  • La révision des processus internes à l’entreprise, dans laquelle tous les secteurs doivent désormais travailler de manière collaborative autour et avec le CRM
  • La nécessité de revoir ou créer l’installation informatique qui rendra possible l’utilisation du CRM en fonction des besoins de l’entreprise et de ses contraintes techniques

Les avantages d’un logiciel de GRC

Un outil dédié à la GRC permet aux entreprises, quelles que soient la nature de leur activité et leur taille, de :

  • Mieux connaître ses clients et constituer une base de données uniforme, avec des informations pertinentes et à jour, accessibles à tous
  • Satisfaire ses clients grâce à des actions marketing et commerciales ciblées en fonction du segment auquel ils appartiennent
  • Bénéficier d’un solide atout concurrentiel
  • Gagner en temps et en productivité grâce à des applications informatiques orientées « métier »

Si vous souhaitez en savoir plus dans le cadre d’un projet CRM, contactez-nous.

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