Qu’est-ce que l’e-CRM ?

Alors que les échanges s’intensifient sur internet, les entreprises doivent repenser leur façon d’appréhender la relation client. Le commerce électronique a en effet bousculé considérablement le marketing. A présent, il est nécessaire de communiquer avec ses prospects et clients à travers différents canaux, un système dans lequel internet tient une place de plus en plus importante. L’e-CRM s’impose alors. De quoi s’agit-il ? En quoi cette solution fait-elle partie de la définition d’un CRM ? Focus sur un aspect de la gestion relation client en plein essor.

Définition de l’e-CRM

L’acronyme CRM désigne l’expression anglaise « Customer Relationship Management », qu’on traduit en français par GRC, soit « Gestion de la Relation Client ». Le « e » qui précède CRM dans « e-CRM » signifie quant à lui « électronique », comme dans e-commerce. Il regroupe toutes les techniques nécessaires à la gestion de la relation client sur le net et à travers les canaux digitaux de manière générale. Les solutions CRM intègrent dès lors des fonctionnalités permettant de récolter et d’organiser des données provenant du web (site internet, réseaux sociaux, applications mobiles…) tout en facilitant les interactions avec les utilisateurs.

Un CRM à l’ère du tout digital

Une solution e-CRM offre tous les outils permettant de construire une relation client et de l’entretenir sur la durée. Elle permet de collecter des données, par exemple le comportement des internautes sur votre site, leurs coordonnées, leur historique d’achat, etc. Le e-CRM compte aussi différentes fonctionnalités visant à communiquer avec vos clients et prospects, ce qui vous aide à établir une relation de proximité et de confiance, et donc, à fidéliser votre clientèle.

Par exemple, avec le e-CRM, vous pouvez mettre en place sur votre site un espace client. Accessible par mot de passe sur un navigateur web, celui-ci permet à vos clients de suivre leur commande en ligne, de vous envoyer un mail, de télécharger une notice d’utilisation… Vous pouvez également envoyer automatiquement des emailings marketing à une cible définie selon des scénarios prévus à l’avance. Les formulaires remplis en ligne fournissent aussi des informations qui remontent automatiquement dans votre base de données. Et de nouveaux produits peuvent également être proposés automatiquement sur votre site.

De la même manière, le e-CRM permet de personnaliser un site e-commerce en fonction des habitudes de l’utilisateur, en lui proposant par exemple uniquement des produits ou des services susceptibles de l’intéresser.

Les enjeux du e-CRM

Comme un CRM, un e-CRM est un puissant outil qui vous permet de mieux connaitre vos clients et de répondre à leurs exigences de manière à les satisfaire et à les fidéliser. Alors que le CRM est souvent centré sur le travail des équipes commerciales et marketing, le e-CRM est véritablement tourné vers vos clients. Il est d’ailleurs souvent pensé comme un sous-ensemble du CRM « classique ». L’un et l’autre sont alimentés par les données que vous collectez, dans le respect, naturellement, du RGPD (Règlement Général de Protection des Données). Ces données sont de plus en plus volumineuses. Le CRM permet de les centraliser et de les organiser. Vous pouvez alors segmenter et scorer vos clients, par exemple pour optimiser une campagne marketing ou pour augmenter les ventes. Adopter un e-CRM, c’est donc véritablement définir une stratégie commerciale basée sur internet et sur toutes les opportunités qu’offrent le web.

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