Glossaire du CRM
Alors que les échanges s’intensifient toujours plus sur internet, les organisations doivent repenser leur façon d’appréhender la relation client.
La digitalisation a, en effet, bousculé considérablement la gestion de la relation client. À présent, il est nécessaire de communiquer avec ses prospects et clients à travers différents canaux, un système dans lequel internet tient une place de plus en plus importante. L’e-CRM s’impose alors.
De quoi s’agit-il ? En quoi cette solution fait-elle partie de la définition d’un CRM ? Focus sur un aspect de la gestion relation client en plein essor.
L’acronyme CRM désigne l’expression anglaise « Customer Relationship Management », qu’on traduit en français par GRC, soit « Gestion de la Relation Client ». Le « e » qui précède CRM dans « e-CRM » signifie quant à lui « électronique », comme dans e-commerce. Il regroupe toutes les techniques de fidélisation, de personnalisation, de marketing ou de support client nécessaires à la gestion de la relation client sur le net et à travers les canaux digitaux de manière générale.
Une solution de CRM électronique offre tous les outils permettant de construire une relation client et de l’entretenir sur la durée. Elle permet de collecter des données, par exemple le comportement des internautes sur votre site, leurs coordonnées, leur historique d’achat, etc.
Convertir ses utilisateurs en clients est au cœur d’une stratégie e CRM. Et pour cela, la combinaison de plusieurs canaux de communication est à privilégier pour engager les utilisateurs et les fidéliser. Parmi les plus fréquents, on retrouve : le site internet, les réseaux sociaux, l’email-marketing, la publicité en ligne, etc…
Les logiciels CRM intègrent dès lors des fonctionnalités permettant de récolter et d’organiser des données provenant du web (site internet, réseaux sociaux, applications mobiles…) tout en facilitant les interactions avec les utilisateurs pour établir une relation de proximité et de confiance, et donc, fidéliser la clientèle. Par exemple, avec le eCRM, vous pouvez également envoyer automatiquement des emailings marketing à une cible définie selon des scénarios prévus à l’avance. Les formulaires remplis en ligne fournissent aussi des informations qui remontent automatiquement dans votre base de données. De la même manière, le e-CRM permet de personnaliser un site e-commerce en fonction des habitudes de l’utilisateur, en lui proposant par exemple uniquement des produits ou des services susceptibles de l’intéresser.
Au même titre qu’un CRM « classique », le CRM électronique présente de multiples avantages, dont voici un petit aperçu :
Toutefois, même si l’e-CRM séduit à première vue, il faut rester vigilant quant à la déshumanisation de la gestion client et à la dépendance au digital. L’utilisation de multiples outils et canaux peut avoir l’effet inverse de l’attendu. Il faut donc veiller à utiliser les canaux adaptés aux profils clients afin d’améliorer l’expérience client.
Comme un CRM, un e-CRM est un puissant outil qui vous permet de mieux connaître vos clients et de manière à les satisfaire et à les fidéliser. Alors que le CRM est souvent centré sur le travail des équipes commerciales et marketing, le e CRM est véritablement tourné vers vos clients. Il est d’ailleurs souvent pensé comme un sous-ensemble du CRM « classique ». L’un et l’autre sont alimentés par les données que vous collectez, dans le respect, naturellement, du RGPD (Règlement Général de Protection des Données).
Ces données sont de plus en plus volumineuses. Les logiciels CRM permettent alors de les centraliser et de les organiser. Vous pouvez ainsi segmenter et scorer vos clients, par exemple pour optimiser une campagne marketing ou pour augmenter les ventes.
Adopter un e-CRM, c’est donc véritablement définir une stratégie commerciale basée sur internet et sur toutes les opportunités qu’offre le web.
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