CRM Définition : que signifie le CRM ?

CRM signifie Customer Relationship Management en Anglais soit Gestion de la Relation Client (GRC) en français.

La définition du CRM (pour Customer Relationship Management), ou GRC pour Gestion de la Relation Client, c’est la capacité à créer, faire grandir et maintenir une relation étroite avec chacun de vos clients et de vos prospects.

Ainsi la fonction CRM incontournable est donc la capacité à permettre à tous les membres de l’entreprise d’avoir une vision unifiée de l’activité de l’entreprise. Le CRM au sein de l’entreprise identifie les clients fidèles, les clients à risque et met en place une stratégie optimisée de suivi de ces relations.

C’est pourquoi la solution CRM est basée sur le principe qu’il plus facile et rentable de fidéliser ses clients que d’en trouver de nouveaux. Le coût d’acquisition d’un nouveau client est six fois supérieur aux dépenses à réaliser pour conserver les plus anciens. Néanmoins une société qui ne trouve pas de nouveaux clients rencontrera des difficultés. Il est donc primordial de na pas occulter cet aspect du développement commercial.

Enfin l’outil CRM, seul ou connecté à un ERP ou à un logiciel de gestion commerciale, devient la pierre angulaire du suivi et de la fidélisation client. En effet le CRM intègre les données d’historique et de la connaissance des clients de l’entreprise.

Quels sont les avantages d’une solution CRM ?

Voici une liste des avantages incontournables apportés par le CRM autour de 3 axes  au sein de l’entreprise :

  • L’accroissement du potentiel client : être en relation proche avec ses clients, répondre à leurs attentes et améliorer la satisfaction et ainsi permettre le développement commercial avec ce client.
  • L’intégration avec les outils existants : Intégrer et connecter le CRM avec les outils existants : agenda, site web, ERP, gestion commerciale …
  • La réduction des applications en silo : Limiter les multiples applications et consolider les informations de l’entreprise au sein d’un référentiel unique.

Schéma des principales fonctionnalités d’un logiciel CRM

Logiciel CRM