CRM Définition : que signifie le CRM ?

CRM signifie Customer Relationship Management en Anglais soit Gestion de la Relation Client (GRC) en français.

La gestion de la relation client est la capacité à permettre à tous les membres de l’entreprise d’avoir une vision unifiée de l’activité de l’entreprise avec ses clients. L’entreprise identifie les clients fidèles, les clients à risque et met en place une stratégie optimisée de suivi de ces relations.

La gestion de la relation client est basée sur le principe qu’il plus facile et rentable de fidéliser ses clients que de trouver de nouveaux clients. Il est souvent précisé que le coût d’acquisition d’un nouveau client est six fois supérieur aux dépenses à réaliser pour conserver les plus anciens.

Seul ou connecté à un ERP ou à un logiciel de gestion commerciale, le CRM intègre les données d’historique et de la connaissance des clients de l’entreprise.

Le CRM est une réponse autour de 3 axes forts au sein de l’entreprise

  • L’accroissement du potentiel client : être en relation proche avec ses clients, répondre à leurs attentes et améliorer la satisfaction et ainsi permettre le développement commercial avec ce client.
  • L’intégration avec les outils existants : Intégrer et connecter le CRM avec les outils existants : agenda, site web, ERP, gestion commerciale …
  • La réduction des applications en silo : Limiter les multiples applications et consolider les informations de l’entreprise au sein d’un référentiel unique.

Schéma des principales fonctionnalités d’un logiciel CRM

Logiciel CRM