Deux types d’applications CRM s’opposent sur le marché des éditeurs de solution :
- les éditeurs généralistes qui proposent un produit standard très peu ou pas paramétrable et adaptable au métier des clients. C’est une approche de masse « mass market ». C’est l’organisation cliente doit adapter son fonctionnement au fonctionnement du logiciel CRM.
- les éditeurs spécialisés qui proposent a une audience moins globale mais plus experte des solutions métiers très adaptées aux besoins quotidiens.
Exemple : Dans la grande distribution, il est très fréquent d’entendre la notion de remise de fin d’année (RFA) ou marge arrière. Dans un CRM standard un distributeur ne pourra pas gérer ce sujet car l’application ne lui permettra pas de stocker cette information.
En revanche un éditeur spécialisé sur cette activité, mettra à disposition de l’utilisateur du CRM des champs pour accueillir et gérer ces données CRM métiers.
Les utilisateurs de ce type de technologies se regroupent souvent en groupe de travail, animé par l’éditeur, pour échanger. En effet les remarques de chaque client contribue à faire évoluer les usages et faire gagner en compétences au logiciel CRM.